客户关系管理CRM作为一种以“客户为中心”的企业管理模式，将成为21世纪制造业在最珍贵的资源竞争(客户竞争)中获利的“通行证”。客户关系管理可以帮助企业优化市场、销售、服务与支持等面向客户的业务流程，加强企业部门间的协同工作能力，加快客户服务与支持的响应速度，提高客户的满意度与忠诚度，还可以对客户信息与营销信息进行智能分析，从而发展潜在客户和新的市场，增强竞争力，增加企业效益。 本文结合企业实际和当前CRM的发展，作出如下的主要工作： 1．结合当前CRM的发展，阐述了客户关系管理的基本理论知识，介绍了研究课题的来源。 2．给出了客户关系管理系统的体系结构，分析了业务功能，设计了功能模块。 3．对建立CRM系统应用的关键技术——工作流技术进行了分析，详细分析解释了工作流的模型和结构。其次研究和探讨了Lotus Domino／Notes这一基于工作流的CRM系统应用开发工具，并给出了它的工作流实现技术和算法。 4．根据系统建设的需求，应用工作流思想，设计了一套CRM系统，包括体系结构、功能模块等，并给出了CRM系统中的工作流模型。另外简要介绍了该系统中其它几个子系统的功能和实现方法。 5．最后，根据目前技术的发展和实际需要，总结了当前的工作，并对CRM系统的发展进行了展望。