随着我国医药卫生体制改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈,尤其是加入WTO后,外资医院与我国医院对国内有限病源的争夺将日益白热化。同时医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高,医疗市场正经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。公立医院的改制,民营医院的崛起,外资医院的进入形成目前“三足鼎立”的竞争局面,这时医院竞争的焦点已不再仅仅是医疗设备,诊疗技术,医务人员素质等方面,更多地集中在如何吸引并保持病源,如何提高病人满意度和忠诚度,客户关系管理CRM应运而生。基于我国医院构成状况和投资回报两方面的原因,CRM在我国医院的应用还处于起步阶段,但应用前景非常广阔。本文在研究CRM理论的基础上,结合我国医院经营管理的实践,采取理论研究和实证分析相结合的研究方法,认为我国医院应该引入市场营销的思想,在国家宏观政策的引导下,结合医院自身发展的实际情况引进CRM。CRM的实施不仅仅是软件的引入,更重要的是医院管理思想的革新。医院应该在客户细分的基础上针对不同的病人采取差异化营销策略,强化“以病人为中心”的经营理念。同时加强医院信息化建设,调整组织结构,改善业务流程,重塑医院文化,并设计合理的医生激励机制。最后文章从定性和定量两个角度对CRM的实施效果——客户满意度进行分析,为医院成功实施CRM战略构建了一套完整的体系。本文的创新之处是将CRM这样一个全新的管理理念应用到我国的医院行业,现实意义是促使我国医院管理者思想上的转变和观念上的革新,为医院的市场竞争策略提供决策参考。