随着中国电信、中国移动和中国联通三大运营商开始全业务的经营，竞争也随之加剧。当前运营商的用户关系管理中心已经从业务受理、营业、收费、投诉等基本功能转向对用户流失的控制。这其中的关键是留住老用户，并从老用户身上获取更多价值。移动通信的迅速发展，市场趋于饱和，在争夺存量客户的激烈竞争中，如何留住用户，减少流失已经成为电信运营商需要研究的重要课题和首要工作，因此手机用户的转网行为的研究不仅可以丰富CRM理论在电信行业的应用，而且对于减少流失，提高公司经营绩效具有很重要的现实意义。　　 在研究手机用户转网方面，已有不少学者利用用户细分、决策树、神经网络、数据挖掘等方法进行了研究，但是从总体上以系统观点进行的研究相对较少。本文以系统动力学为工具，构建手机用户转网行为的动力学模型，对如何维系手机用户、有效预防其流失进行了研究，同时还分析了手机用户转网的主要因素及其影响力。　　 本文首先概述了用户流失以及系统动力学的研究现状，在用户流失、用户保持以及用户满意度理论等相关理论的基础上，借鉴系统动力学的思想，对手机用户转网的影响因素进行了提取，构建出了手机用户转网行为的动力学模型。模型中包含了用户满意度子系统、企业促销子系统以及用户影响力子系统三个部分，并详细分析了各子系统内部，以及各子系统之间所包含的各种变量的联系。　　 然后，利用国内某电信运营商所提供的实际数据，对手机用户转网模型的现实性和可靠性进行了验证。选取模型中的资费水平和离网用户数作为检验值。将模型的计算结果与和现实中的数据进行了对比，两者之间误差在允许范围之内。检验结果表明本文所建立的模型是客观和有效的。　　 最后选取了竞争强度、企业挽留力度、用户影响力等变量进行控制分析。探讨这些关键因素对手机用户转网行为的影响，给出了一些定量分析的结果。利用模型的运算结果，本文给出了一些建议，这对电信运营商防止用户流失、保持用户资源具有非常重要的现实意义。