零售药店是我国医药产业链中一个重要的组成部分,近年来受多方面因素影响,经营环境发生变化,竞争要点转变为对客户群体的竞争。在新的市场环境下,如何与客户保持长期价值交换关系,提升客户关系管理水平,对零售药店的生存和发展有着重要意义。本文首先进行文献调查,总结近5年国内外学者关于客户关系管理方向的研究视角、研究方法和研究成果。然后,通过网络调查、实地调查的方式,对分析对象L企业的发展现状、客户关系管理实施背景、实施步骤、相关管理策略进行了调查,并进行归纳梳理,总结出当前L企业客户关系管理体系的11大主要工作举措以及各工作举措的基本内容、相互关系和实施情况。接着,结合文献调研所掌握的相关研究思路,发现L企业中存在会员管理制度不统一、新媒体营销乏力、网络社群活跃度低等多种问题和不足,在此基础上对其产生原因进行分析,发现各类问题的产生原因可以分为5个方面:管理体系松散、人力资源缺失、资源利用不充分、专业技术积累薄弱、工作流程不细致。最后,以问题为导向对改进L企业客户关系管理提出建议,指出要打破部门之间的信息壁垒,促进跨部门业务协同,加强卫生技术人才、基层管理人才和新媒体运营人才队伍建设,将部分工作适当进行服务外包,统一会员制度,充分利用企业内部和外部资源,对客户关系管理实施步骤进一步细化完善,从而实现更有效的客户关系建立和维持。