CRM (Customer Relationship Management),即“客户关系管理”,是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。本文的选题,目的在于建立一个新的系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。本文首先认真地归纳了国内外的CRM研究现状,然后细致地探讨了CRM的基础理论和系统结构,并且全面地剖析了与CRM密切关联的技术支持领域和相关知识,随之有针对性地研究了客户服务中心、数据仓库、电子商务领域的CRM局部解决方案和银行业、医药行业的CRM整体解决方案。文章的最后,在银行业、房地产业的CRM应用分析的基础上,面向中国企业的需求给出了集成化的解决方案,设计并提出了面向中小企业的CRM应用设计方案与模型。本文的研究,打破了传统的系统开发过程中分析、设计和实施的框架,按照提出问题、分析问题和解决问题的步骤,充分应用了管理科学与工程理论、管理信息系统开发技术和系统分析与协调方法,并在整体的开发业务流程中增加了一些有关信息系统开发建设中需要项目管理的新思想。本文的理论价值和应用前景十分广阔,不仅借鉴了国内外CRM的应用经验,还结合了中国的国情,并且有指向性地解决了中小企业如何引进和应用CRM的关键问题。