近几年来随着中国市场的不断扩大,汽车行业竞争日趋激烈。除了不断增产,建立新厂,开发新车型,引进新概念抢占市场份额等方面的竞争外,各细分市场的内部竞争更表现在产品质量、服务质量与产品价格的竞争上。BBA作为进入中国较早的高档轿车的生产企业,不仅带动了东北地区的汽车及配套部件产业的发展,也为整个中国的高档轿车产业作出了贡献。本文论述的内容是BBA汽车制造企业保修件索赔流程的优化,也常称之为售后质量担保期内瑕疵产品的索赔,这个业务在外人看来是售后的一项内容,其实它是质量管理体系的一部分。二者的区别是,售后负责的是经销商的管理和财务上对经销商索赔的赔付,而保修件索赔是通过对出现问题的部件的分析找到问题的根源,并用其来完善整个质量管理体系,再根据问题的成因去追溯相关组织的责任比例,依据责任比例进行索赔。保修件索赔业务存在的价值有两个方面：首先,BBA会对供应商质量问题进行索赔以减少BBA的损失。其次,对问题进行分析,将分析结果反馈到BBA的问题管理平台,从根源解决问题避免其再次发生,最大限度的降低问题所造成的损失。所以,对保修件索赔流程的优化可以提高对供应商的索赔成功率和分析问题的效率以及准确性。并且在保修件索赔业务中,对质量的分析也是持续改进的一部分。本文的讨论将围绕以上的目标展开,依据流程优化中的目标驱动理论,将整个保修件索赔流程分成三个阶段：返件流程、质量诊断流程、责任判定及索赔流程。这三个部分各有自己的绩效评估标准,并且相互衔接,如果哪一部分的工作做不好都会影响到下一阶段的工作计划从而影响到整个流程的绩效。在对每一个阶段进行流程分析时,又将会分成三个层次：首先对流程概况加以介绍,在这里主要涉及到各子流程建设的理念和流程的目标;其次是对BBA实际操作流程加以剖析,分析现有的流程状况;最后针对以上的分析提出问题以及成因。在流程优化改进部分也将针对这三个阶段进行,最终达到优化整个流程的目的。