随着我国电信业竞争格局的不断变化,客户竞争已成为各运营商竞争的焦点。整个行业正处于激烈的改革和转型期,中国电信对客户关系的改善将直接影响到竞争的优势,形成稳定的客户关系,是中国电信抢占市场,克敌制胜的法宝。本论文对中国电信(以下称电信)客户关系管理进行了分析。在研究电信竞争格局环境基础上,运用波特的五种竞争力量模型分析了电信竞争力,指出了电信企业进行客户关系管理的必要性。接着运用马斯洛需要层次理论,创新提出了电信客户关系的层次论(通信需要、相互和谐需要、增值需要),并结合SWOT分析法研究中国电信在客户关系管理上的战略。在产品生命周期(固话、小灵通、宽带、3G)分析的基础上,对中国电信客户关系生命周期进行了细分,最后确定了各种产品的客户关系管理的市场竞争策略。随着我国经济逐步融入世界经济一体化的浪潮,电信企业将面临越来越复杂的竞争环境和越来越强悍的竞争对手。本论文对于中国电信企业如何以合理的客户关系管理战略参与市场竞争会起到一定的借鉴作用。