【摘 要】
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近年来,D公司所属的信息技术服务行业一直保持着较快的增长,产业向高质量发展的步伐逐步加快,D公司也在显著增强服务能力,正在成为促进数字经济发展,向智慧社会演进的重要驱动力。但是,随着省政府机构改革,客户组织结构变更,需求量激增,以D公司现有的服务无法从容应对当前局面,客户满意度每况愈下,D公司面临着被淘汰的危机。本文以D公司的省社会保障项目为主要研究对象,基于公司现状对项目组成员访谈,对客户进行满
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近年来,D公司所属的信息技术服务行业一直保持着较快的增长,产业向高质量发展的步伐逐步加快,D公司也在显著增强服务能力,正在成为促进数字经济发展,向智慧社会演进的重要驱动力。但是,随着省政府机构改革,客户组织结构变更,需求量激增,以D公司现有的服务无法从容应对当前局面,客户满意度每况愈下,D公司面临着被淘汰的危机。本文以D公司的省社会保障项目为主要研究对象,基于公司现状对项目组成员访谈,对客户进行满意度调研,发现客户对D公司服务信心不足、满意度较差。根据ITIL框架理论和Dev Ops服务流程优化理论,结合D公司实际情况,分析出D公司在架构管理、劳动力和人才管理、业务分析、服务请求管理、部署管理、基础架构和平台管理等六个方面存在的服务管理问题,并整体梳理出服务管理问题。然后围绕服务流程改进,从项目组结构,劳动力和人才管理,建设自动化系统与工具,服务流程四个方面提出改进目标,形成改进方案并实施改进。最后通过对比改进前后的数据和服务质量调查的结果,验证本次服务流程改进确使D公司服务质量有明显提升。
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