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随着中国金融市场的全面开放，银行业的市场竞争日趋激烈，各家商业银行都意识到客户资源的重要性，纷纷树立“以客户为中心”的经营发展战略。很多商业银行在完成了数据大集中后开始进行客户关系管理系统的开发和应用。本文致力于探讨和研究商业银行如何构建有效的客户关系管理系统，结合客户关系管理的营销理论，以山东省建设银行ACRM系统的建设为实例，分析建立CRM系统的必要性和所面临的问题，通过对山东省建设银行ACRM系统建立的背景、总体构架设计、系统应用设计、应用评价等方面的分析和研究，提出构建CRM系统的有效方案和系统成功实施的关键因素。文章共分为六个章节，第一章前言中主要分析目前银行业经营理念的转变，国内银行之间、与外资银行之间的客户资源的激烈竞争情况，进而提出建设CRM系统的必要性，并提出本文的研究主题和文章框架；第二章综述CRM的内涵和CRM系统的分类，分析目前国内外商业银行CRM系统的发展情况；第三章介绍山东省建设银行建设ACRM系统的背景，从业务发展情况、信息系统的应用情况以及客户资源管理三个方面加以介绍，归结出实现ACRM系统所要解决的问题和系统实施的迫切性；第四章介绍山东省建设银行ACRM系统建设的实现目标和总体架构，以及其数据体系所采用的数据仓库模型；第五章以山东省建设银行ACRM系统的建设为例，分析在构建分析客户关系管理系统时所要解决的关键问题，功能实现中客户贡献度分析、客户价值计算、客户满意度的模型设计方法和实现方案；第六章分析系统上线后的运行效果，结合理论研究与山东省建设银行ACRM系统建设的实例提出银行业CRM系统成功实施的关键因素，同时对本文的局限性加以剖析，最后提出下一步研究方向。本文具有以下创新点：(1)文章结合商业银行的发展现状和业务流程，探讨研究客户关系管理系统的建设方案和设计思路，具有一定的实践意义；(2)文章结合理论研究与实例分析提出商业银行客户关系管理系统成功实施的关键因素，对于其他商业银行行客户关系管理建设方面具有一定的借鉴和参考价值。