提供卓越的顾客体验,毋庸置疑已经成为各行业各品牌最为重要的竞争策略之一,目前已有越来越多的企业成立了顾客体验管理部门或聘请外部专业团队来管理顾客体验。与此同时,在消费升级的大环境下,中国新一代消费者对于时尚潮流的理解以及高品质消费品的追求带动了全球奢侈品的消费。借助互联网时代的各类社交媒体和自媒体,消费者接受到的不同渠道信息也成为影响消费者购买行为的重要因素之一。对于奢侈品来说,奢侈品零售店已经不再仅仅提供简单的服务和产品,而是在销售服务及产品的过程中满足顾客的感官和情感体验,从而增进顾客对于品牌的信赖和认可。本文以A品牌为例,对其C零售店的顾客体验情况进行调查和分析,旨在为A品牌构造一套优化的顾客体验方案。本文从顾客体验的概念入手,对服务接触、无形服务以及顾客旅程图概念进行介绍,绘制了C门店的“顾客旅程图”并以此作为分析顾客体验的理论依据;借助“峰-终定律”、“KANO模型”、“关键时刻定律”三个与顾客体验相关的理论,从奢侈品销售的实践经验出发,结合C零售店2019年顾客消费、体验调查数据,分析C零售店顾客体验现状,指出其现有顾客体验存在的“数据应用”、“服务能力”及“体验创新能力”三个方面的问题,最终提出了“数据应用的提升策略”、“顾客体验之旅的提升策略”及“顾客体验评估体系提升策略策略”的顾客体验提升策略。