拥有众多的个人客户是中国国有商业银行的一大典型特征。但由于国有商业银行尚未真正确立和实践“以客户为中心”的经营理念,长期以来对所有个人客户提供无差异服务,导致优质客户的满意度和忠诚度较低,流失现象严重。在国内个人金融市场竞争日益加剧和对外资银行全面开放的新形势下,如何对个人客户实施有效的管理,实现国有商业银行的可持续健康发展,是一个紧迫而具有现实意义的重要课题。本文详细阐述了商业银行个人客户关系管理的基本理论,紧密结合中国国有商业银行的实际,对实施个人客户关系管理的策略进行了多视角的深入考察。 全文共分五个部分: 第一章是关于客户关系管理研究文献成果的综述。 第二章从营销哲学的角度考察了客户关系管理的理论渊源,闸述了客户关系管理的木质,赋予了客户关系管理新的理论内涵。 第三章将客户满意度、客户忠诚度和客户价值等有关概念一体化地纳入客户关系管理理论研究的视野,建立了客户价值、企业价值和员工价值“三位一体”的客户关系管理分析框架,为商业银行实施个人客户关系管理提供一种理论指导。 第四章剖析了中国国有商业银行个人客户关系的现状、问题及根源,并闸述了国有商业银行深入实施个人客户关系管理的必要性和重要性。 第五章全方位、多视角地探讨了商业银行个人客户关系管理理论在中国的应用,提出了中国国有商业银行实施个人客户关系管理的五大策略,即个人客户关系的价值管理、层级管理、区域管理、情感管理策略以及商业银行员工的价值管理策略等。