【摘 要】
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随着社会经济不断进步与发展,金融供给侧结构性改革持续深化,我国金融服务领域竞争愈发激烈。维护客户忠诚度和提高客户满意度是商业银行提高市场竞争力,实现跨越式发展的重要途径。各家商业银行开展客户满意度工作和完善提升策略的通用方法是客户满意度调查,近年来随着金融同业竞争的加剧,各商业银行越来越重视客户满意度提升,如何提高个人客户满意度,提高市场竞争力是H银行L支行在发展过程中亟待解决的问题。本文通过文献
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随着社会经济不断进步与发展,金融供给侧结构性改革持续深化,我国金融服务领域竞争愈发激烈。维护客户忠诚度和提高客户满意度是商业银行提高市场竞争力,实现跨越式发展的重要途径。各家商业银行开展客户满意度工作和完善提升策略的通用方法是客户满意度调查,近年来随着金融同业竞争的加剧,各商业银行越来越重视客户满意度提升,如何提高个人客户满意度,提高市场竞争力是H银行L支行在发展过程中亟待解决的问题。本文通过文献研究和实证研究相结合的方法,参照国内外学者研究成果和相关理论,构建了个人客户满意度评价指标体系,对L支行个人客户满意度开展问卷调查,在对调查数据处理后,分析L支行个人客户满意度存在的问题,进而提出了改善L支行个人客户满意度的策略。包括:树立良好企业形象,真正服务百姓民生;丰富金融产品种类,向更安全、个性化方向发展;加强员工管理,提高服务水平;创造良好的内外部环境,保障机具设施良好运行;加强客户关系管理,完善投诉处理机制等。通过对H银行L支行个人客户满意度的研究,旨在提高L支行个人客户满意度,提高客户忠诚度,减少客户流失,增加客户粘性,增强支行市场竞争力。
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