【摘 要】
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Forks＆Knives作为巴基斯坦一家比较有名的餐厅,面对日益激烈的行业竞争,该餐厅发展面临着巨大的压力,必须要重点关注和维护已有的重要客户、保持已经占有的市场份额,企业的重心不得不转到做精做强的方向上。所以如何抓住顾客的心理需求,提高顾客的满意度,进而提升市场竞争力已经成为该餐饮企业关注的焦点。本论文立足于该餐厅的实际经营情况,主要内容包括以下几个方面:首先通过资料收集和实地走访分析Forks
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Forks＆Knives作为巴基斯坦一家比较有名的餐厅,面对日益激烈的行业竞争,该餐厅发展面临着巨大的压力,必须要重点关注和维护已有的重要客户、保持已经占有的市场份额,企业的重心不得不转到做精做强的方向上。所以如何抓住顾客的心理需求,提高顾客的满意度,进而提升市场竞争力已经成为该餐饮企业关注的焦点。本论文立足于该餐厅的实际经营情况,主要内容包括以下几个方面:首先通过资料收集和实地走访分析Forks＆Knives餐饮公司的顾客满意度现状和存在的问题;其次,根据美国顾客满意度指数模型（ACSI）,以企业形象、顾客期望、感知价值、感知服务质量、感知产品质量为变量构建Forks＆Knives餐饮公司顾客满意度模型;然后,通过问卷调查对所收集的数据进行分析,找出该餐厅在企业形象、顾客期望、感知价值、感知服务质量、感知产品质量存在的问题并在此基础上分析产生该问题的原因。最后,针对分析结果,得出了从企业形象、顾客期望、感知价值、感知服务质量、感知产品质量五个层面来提升Forks＆Knives餐饮公司顾客满意度的结论,进而提高该餐饮公司市场占有率,使其在激烈的竞争环境中立于不败之地。本文希望通过对顾客满意度的研究,能够在Forks＆Knives餐饮公司的发展中发挥重要作用,促进该公司的管理及盈利能力提高,从而有效提升企业的竞争力。
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