近年来,客户关系管理(CRM)已经成为商业中最流行的词汇之一。在网络及信息技术高度发达的今天,国内外企业都在寻找与电子商务的高速扩长模式相匹配的经营发展战略,而且都把客户的价值提高到一个前所未有的高度。于是,很多企业对 CRM 跃跃欲试,都想利用信息技术建立企业的核心竞争力,从而成为行业中的佼佼者,但是结果却不如人意。为什么我国企业实施 CRM 失败率如此之高呢?怎样利用CRM为企业提供管理决策呢?我国企业实施CRM到底存在那些特殊的地方和误区呢?怎样克服这些实施中的误区呢?本文总结了国内外 CRM 的理论及其实施失败的原因,并从 CRM 理论和在我国企业出发,分析研究了我国企业实施 CRM 的现实状况,由于 CRM 对于中国企业而言,有一定的特殊性,其成败往往不能与外国企业一概而论,于是本文尝试寻求一种适应中国企业的 CRM 实施方法,指出我国企业 CRM 项目失败的特定误区,为那些准备实施 CRM 和已经实施 CRM 的企业,提出了一些建议。这就是本文研究的目的,也是我国企业实施 CRM 所面临的问题,通过本文的论述,势必会对那些想通过实施 CRM 的企业提供一些建议和帮助。