济宁市港航局船闸通航服务质量评价与改进策略研究

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内河航运作为交通运输的一种重要方式,因具有成本低、运量大、污染少、耗能低、占用土地资源少等许多优点,受到社会各行业的广泛重视。船闸作为内河航运的重要基础设施之一,是影响内河通航效率的主要因素。不断提高船闸服务质量,最大限度地满足船民过闸需求,不仅是船闸管理部门的主要任务,同时也推动内河航运经济发展的重要保证。本文在国内外学者对服务质量理论和服务质量评价方法大量研究的基础上,针对船闸通航服务,以服务质量理论为基础依据,采用SERVQUAL测评模型,构建了船闸服务质量测评体系,研究了济宁市港航局船闸通航服务质量测评方法与改进策略。本文介绍了服务质量相关的概念和特性,阐述了服务质量理论及其模型,为船闸服务质量评价方法和评价体系的构建做了理论铺垫。在理论基础上,分析了船闸服务特性及船闸服务质量的评价要素,并以此为依据构建船闸服务质量测评体系。以韩庄船闸为实证研究对象,依据船闸服务质量测评量表,采取调查问卷的方式收集相关信息和数据。通过对调查信息和数据的汇总、加权计算,得出了韩庄船闸服务质量的得分,对韩庄船闸的服务质量进行评价。基于评价分析结果,本文提出了改进韩庄船闸服务质量的建议。本次研究立足船闸服务质量评价问题,依托服务质量理论模型设计出了符合船闸运营现状的通航服务质量测评量表。通过对船员的问卷调查和测评结果发现船闸在运行服务中存在安全性不高,工作人员服务意识淡薄,船舶过闸环境脏、乱、差等方面的问题。针对这些问题,提出了包括强化安全生产管理,加强人员管理,转变服务理念,完善基础设施营造良好环境等方面的建议,对改善船闸服务质量,提升船闸服务水平具有较强的实践意义。
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