中国电信运营业的市场竞争逐步加剧,以及中国加入WTO以后,中国电信市场逐步对外开放,国内电信企业将面对世界上众多实力雄厚的电信企业的竞争威胁.市场竞争促使国内各大电信运营企业更加重视客户与客户关系管理,越来越重视提高服务水平,呼叫中心作为客户关系管理的一个重要组成部份,在电信运营企业中获得广泛使用.该论文着重分析了电信企业的客户和客户关系管理,如何运用客户关系管理对客户数据进行分析挖掘,对客户关系管理中的呼叫中心,着重论述了对外如何利用客户关系管理的分析功能来提升呼叫中心服务水平,发掘呼叫中心潜在的商机,为企业带来新的收入,对内如何大幅提高员工生产力和服务效率,降低运营成本.电信企业要提高其服务水平,对不同的客户提供优质的服务,需要对服务进行分级,不同的客户享受不同的服务水平,从而电信企业需要对客户进行细分,需要通过客户关系管理系统(CRM)来分析客户信息、发掘客户需求;呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部份,担负着客户信息采集、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任,是企业的统一对外窗口.该文通过分析电信企业的运营支撑系统,对客户服务在电信运营企业中的核心作用进行分析,对呼叫中心作为一个客户服务部门在电信运营企业中的重要作用作了讨论.对于呼叫中心建设和运营管理中几个重要方面,该论文分析了在客户服务中引入数据挖掘以提升服务水平,避免客户流失;优化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通过对外提供呼叫中心外包服务为电信企业带来收入;直接通过呼叫中心办理电信业务从而方便用户以扩大业务量;利用呼叫中心进行互动营销为企业创造新的收入.