由于互联网在线的互动服务模式代替了传统的人与人打交道的服务模式,银行在线支持服务在形成客户期待,满意度,行为动机的发展过程中扮演着越来越重要的角色。如果能更好的理解银行用户是如何感知和评价在线支持服务的质量以达到消费者满意,并对其银行忠诚度倾向产生影响的话,就能帮助银行改进它们的在线支持服务,提高用户对在线服务的满意度进而使客户价值最大化。　　 本研究的目标是在研究网络银行相关理论和归纳发展状况的基础上,通过调查消费者银行在线支持服务的感知质量对其服务满意度以及忠诚倾向的影响程度,各种类型的服务要素对于满意度的影响差异,以及找出不同银行之间网络在线服务满意度的差别。通过论述网络银行及在线服务的相关研究理论,回顾网络银行的发展历史和在我国的发展现状,在归纳研究文献的基础上提出研究假设和模型,并进行研究设计;交待实证调查研究的统计分析结果,提出结论并分析原因,并结合前文对网络银行的定性及定量研究,对网络银行未来的发展和提升服务质量提出建议。