为客户提供优质高效的金融服务是对商业银行的基本要求，也是其提升核心竞争力的重要手段，而智能化建设给商业银行带来了服务模式的根本变化。招商银行作为发展较为迅速的一家股份制商业银行，随着其智能化应用不断丰富和发展、智能化服务质量不断提升，对客户的品牌忠诚度产生了重要影响。
　　本文从银行智能化服务质量入手，研究其对银行品牌忠诚的影响。一方面是智能化服务质量对品牌忠诚的直接影响；另一方面是智能化服务质量影响客户对银行品牌个性的认知，进而影响其对银行的品牌忠诚度。在对银行业研究的基础上，基于招商银行的品牌个性，对招商银行进行了进一步研究。
　　本文使用了假设检验法、专家访谈法、问卷调查法和模型分析法，研究招商银行智能化服务质量对其品牌忠诚的影响。首先，建立了以银行智能化服务质量为自变量、品牌个性为中间变量、品牌忠诚为因变量的模型，并提出变量间相关关系的假设；然后以基于SERVQUAL服务质量评价维度为基础的银行服务质量评价修正量表、经专家访谈调整的品牌个性量表和品牌忠诚量表三个部分整理题项形成的问卷进行调查。根据问卷调查结果证明了模型的可信性和有效性，并验证了提出的假设，证明了模型成立。之后基于招商银行品牌定位，以经专家访谈筛选出适用于招商银行品牌个性的量表引入模型，并再次通过问卷调查的数据结果对招商银行进行模型诊断，获知招商银行智能化服务质量中对品牌忠诚影响显著的维度。
　　最后，以“总-分-总”的结构就招商银行智能化建设存在的突出问题进行原因分析，提出解决方案和保障措施。这部分首先描述了招商银行智能化建设的发展战略，然后结合问卷中智能化服务质量对品牌忠诚影响显著且客户评分较低的题项进行了原因分析，提出了针对性解决方案；并就招商银行品牌忠诚影响显著的因素设计了提升方案，最后列出了整体的保障措施。