长期以来,服务业一直被认为技术落后、缺乏创新。最近,服务业领域的创新引起了广泛关注。然而,无论是服务业还是创新(服务)产品功能的发展,都是经济发展和财富积累的核心驱动力。本文以坦桑尼亚电信公司TIGO为例,提出了服务创新和服务创新政策面临的主要挑战,探讨了在欧洲和非洲国家服务创新的一些关键问题。本文主要运用服务创新理论,研究TIGO公司以及组织如何在竞争性商业环境中来维持或提高其运行效率。笔者还将探讨客户的知识和管理以及组织结构三者如何影响服务创新。本文的主要资料来源于TIGO公司员工、TIGO公司的客户访谈,并从已有研究文献中获得了二次数据。本文得到的结论如下:一方面,合作对于公司的运行创新、服务的个人化以及服务积极作用的传递都有重要意义。由于小型服务公司所面临问题的具体性和特殊性以及小型服务公司客户不受保护,因此此结论不适用于小型服务公司。另一方面,为了更好地利用服务创新,我们需要进行智力转移。目前,并不是所有的服务创新都以实地调查为基础,因此一些调查公司已不能成为协助企业拓展市场的最佳合作伙伴。