随着服务产业化,服务经济得到空前发展,顾客也对服务质量提出了更高的要求。在务经济时代,服务企业为适应市场竞争的需要,就必须不断地创新,以满足顾客不断变化的需求。因此,在激烈的市场竞争条件下,怎样提高服务质量,如何实现顾客忠诚,成为企业必须考虑并急需解决的问题。　　 对于奥立佛提出的“顾客忠诚从何而来”的问题,本文从服务质量的角度,运用魅力质量理论,做出了有效的回答。在充分借鉴前人研究成果的基础上,本文创造性的把魅力质量理论引入顾客忠诚的研究中,创新性的探讨了Kano模型中各质量特性与顾客忠诚之间的内在关系。　　 通过对中国移动公司顾客的调查,运用SPSS16.0统计软件对调查结果进行了回归分析,验证了服务质量的不同层次质量维度对顾客忠诚的影响。研究发现魅力质量、基本质量和一维质量对顾客忠诚有显著影响。　　 根据上述的实证结果,本文在服务质量视角下,运用魅力质量理论,提出了如何提高顾客忠诚的建议。即依据魅力质量理论的动态特性,通过不断给顾客带来超出他们预期的服务,创造新的“魅力质量”,以达到拥有持久顾客忠诚的目的。中国移动通信要保持稳定而长久的发展,就需要寻求并实现顾客的潜在需求,通过不断的创新从而达到新的魅力质量层次,使企业在激烈的市场竞争中占据主动、占据优势,从而获得更多的忠诚顾客。