随着宽带技术的不断普及和宽带用户数的快速增加,我国宽带服务市场逐渐发展为一个具有相当大潜力的新兴市场。尽管目前的宽带服务在某种程度上仍然由国家垄断经营,但是随着电信业逐步放松管制,越来越多的宽带运营商参与到竞争中来,这导致市场中竞争越来越激烈,利润率不断降低。面对这一激烈竞争的市场,如何在留住老客户的同时,吸引新客户以扩大市场份额,是每一个宽带运营商所必须面对的首要课题。本文在文献回顾的基础上,构建了宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚五个变量相互影响的关系模式;并通过问卷调查,收集到北京市内八区宽带用户的491份有效问卷,得到了人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚的相关数据;借助于SPSS13.0和AMOS4.0统计分析软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、信度检验及结构方程建模分析;最后,基于本研究所做实证分析的结果,为宽带运营商提出了有针对性的宽带服务发展策略和营销建议。本文通过理论分析与实证分析,得出如下结论:在宽带服务行业中,顾客满意是顾客忠诚的关键性决定因素;宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值对顾客忠诚的直接影响不显著;宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值均对顾客满意有直接的正向影响力;宽带服务质量和宽带产品质量对感知价值有直接的正向影响力;宽带服务质量包含受理后服务质量、营业厅环境质量、缴费服务质量、营业员服务质量四个关键要素。