随着经济的迅猛发展和市场竞争的日益加剧,客户成为现代企业最重要的资源,客户的多少决定着企业的发展与方向。拥有更多的客户资源,也就意味着拥有更多的市场份额,具有更强的市场竞争力。同时客户价值也被提高到一个前所未有的高度,客户成为企业竞争的目标之一。对于企业来说,加强对客户资源的集中管理,提高对客户的服务质量,重视对客户的后期维护,都是提高核心竞争力的重要手段之一。当企业对客户重要性的认识不断增加的时候,客户关系管理理论也在为被越来越多的企业所应用,一些制造业企业和服务业企业开始在实际中运用客户关系管理理论来建立公司的客户关系管理体系结构,并且取得了一定的效果。但是目前在快递行业中,客户关系管理理论的应用和被重视度相比一些服务业企业,保险业,银行业和电信业等还是很欠缺的,客户关系管理在快递业还没有被提升到一个相当的高度,对客户关系管理理论更是缺乏完善和系统的理解和研究。本文旨在通过对SF速运公司东北区客户关系管理提出的相应改进策略,使其更加有效的把握和留住更多的客户,从而更好地实现客户价值,发挥其应有的作用。同时通过对客户的投诉和抱怨管理,建立客户回访制度,提供个性化的产品和服务等来提高客户的满意度和忠诚度,让客户给该公司带来更多的利润,从而更好的发挥实施客户关系管理的目的和作用。本文针对上述实际情况,首先对客户关系管理的理论进行了概述,包括客户关系管理的定义、意义、作用、核心思想和内涵,然后以SF速运公司东北区的实际情况作为研究对象,通过对SF速运公司东北区的客户关系管理现状及存在的问题进行分析和研究,提出了SF速运公司东北区客户关系管理的改进措施。具体措施包括对SF速运公司东北区的客户进行客户细分、客户关系管理体制的建设、加强客户忠诚度和满意度管理和客户服务管理的进一步维护和加强四个方面。