中国老龄化程度逐渐加深,而我国许多老年人都会在家里生活养老,这就使得居家养老服务领域面临着巨大的服务缺口,加之中国存在着缺乏医护资源这一问题,所以部分老年人的服务需求不能够被满足。老年人有差异化的服务需求,紧急程度与服务类型有关。如果客户在规定的时间内得不到服务,特别是紧急服务,不仅降低客户的满意度,还可能有损于客户的身体健康;此外,老人的状况,比如有无配偶、年龄大小和身患多种疾病等因素也会影响服务紧急度。因此在居加养老方式下有必要考虑不同老人的不同服务的紧急度。但是,工作人员在服务客户的路线上经常会遇到许多如交通堵塞等的干扰事件。这些事件一旦发生会使得老人无法在规定的时间内受到护工的服务,因此护工无法执行初始的调度方案。然而,干扰管理方法就是探讨怎样处理扰动事件,使得干扰事件对系统的产生的扰动最小。所以将该方法应用到居家养老领域,这可以尽量减少系统扰动,提升护工服务的质量和客户的满意度。为此,本文以居养服务为背景,基于服务紧急度视角研究上述问题。具体包括:（1）提出基于居养模式下客户服务紧急度评价指标体系,建立了具有综合性和合理性的客户服务紧急度体系;利用变异系数和序关系分析混合交叉赋权方法得到各个指标权重;然后使用灰色关联度-TOPSIS评价方法求出服务紧急度值。该指标体系突出各个客户的特殊性,其包含时效性与非时效性服务、疾病种类、自理能力和独居情况等指标。（2）构建一个考虑服务紧急度的护工调度和路径规划干扰管理模型,在模型中充分考虑了客户服务紧急度这一因素;在此基础上,根据顾客扰动、服务机构扰动、护工扰动等因素设计基于服务紧急度的干扰管理模型,使服务机构能够在出现干扰时,对护工进行实时调度,减少护工的时间成本,能更好地为客户服务。（3）实验仿真,完成模型的有效性验证。以居家养老为背景并结合数据,对干扰管理模型进行验证。仿真实验结果表明,该模型确实可以更好地优先实现对服务紧急度高客户服务,降低由于干扰事件频繁发生而对系统所带来的扰动。综上所述,本文提出的基于服务紧急度的干扰管理方案可以使得服务机构在发生干扰事件后迅速制定方案。在发生干扰事件后,该方案优先使得服务紧急度高的客户受到服务,有利于赢得客户的信赖,对于提高服务机构竞争力有重要意义。