本文首先介绍了客户关系管理的产生背景及其发展，从客户的界定和定位、客户的生命周期、客户关系的内涵、分类和选型等角度对客户关系管理的理论进行了探讨，并借鉴价值链的研究方法对客户关系管理的本质进行了剖析，归纳出它的三种核心能力及其对打造企业核心竞争力的作用，并指出实施客户关系管理与BPR之间的关系。接下来以Internet和网络经济对客户关系管理的关键性要求为出发点，构建了以客户为中心的涵盖和整合企业销售业务、市场营销业务和客户服务与支持业务的完整的客户关系管理系统整体构架，并对构架中销售自动化、营销自动化、客户服务自动化和客户接触中心等子系统的功能组成、业务流程和所起作用进行了详细阐述。然后，提出客户关系管理同企业核心业务系统之间的整合思路和方案。最后，给出所设计的客户关系管理系统构架在深圳某房地产公司的实施案例。