本文针对项目开发过程管理的特点和需求，结合笔者10年的业务软件开发和项目管理经验，对银行呼叫中心系统项目管理方法进行了探索。 通过实施项目的里程碑管理框架，在单纯的技术实施过程中加入必要的管理过程，帮助解决项目在计划、成本、质量、需求基准和工作量预估等方面存在的问题。 对银行呼叫中心项目进行了可行性分析。 定义了银行呼叫中心项目里程碑管理框架的体系结构、组成要素和工作流程，完成了管理框架的设计。对项目计划过程、项目执行过程、呼叫中心运营管理策略等关键部分，做了深入细致的研究和讨论，并给出具体的工作流程和操作方法。 提出了银行呼叫中心项目的项目规划、总体方案和业务流程设计。 里程碑管理框架主要在三个方面进行了新的设计： ①里程碑管理框架通过16个关键的里程碑决策点，将项目过程划分为商业计划开发、投资计划、项目定义、项目实现和项目交付收口五个阶段进行管理。 ②里程碑管理框架持续跟踪分析客户需求和市场情况，着重加强市场与产品开发过程的信息沟通，使开发的目标系统更符合市场需求。 ③里程碑管理框架整合了市场、技术、项目管理和采购等一系列业务活动过程，建立了一套规范一致的项目过程管理体系。