组织理论来自于组织经历,非常具有实践性.当组织在实践中缺乏效率,组织竞争力下降时,组织就需要创新.该文中的几个典型案例(除IBM外),无不说明当前中国企业内部组织创新的必要性和紧迫性,同时也对传统的企业组织理论提出了挑战.传统的企业组织理论关注的往往是企业内部组织成本的节约,而不是组织运营的效率.然而,企业本质上是盈利性组织,组织成本的节约能对利润的增加做出贡献,但是,市场的扩大,收入的提高也同样有助于组织利润的提高,且不容忽视.如果在产品经济、商品经济时代,在以生产为中心的经营理念指导下,企业因关注组织成本节约而具有竞争力的话,那么,在客户经济时代,这种规则将受到挑战.在客户经济时代,企业将向顾客驱动型组织演进.传统的对以交易费用经济学为基础的企业本质的解释受到了挑战,顾客成为企业存在的理由.当前,顾客消费日趋理性,企业之间竞争加剧,大量的产品和服务定制成为可能,不规模也经济.因此,企业越来越关注顾客价值,谁能赢得顾客谁就拥有了市场的控制力.然而,基于创造顾客价值来实施企业内部组织创新并非易事,而是一项系统工程,其前提就要解决团队带来的外部性问题,比如在团队中存在着"搭便车"现象和团队卸责问题等.新制度经济学的研究表明,管理者从战略角度关注顾客价值,避免短视行为,有助于帮助解决团队外部性问题.围绕着如何为顾客创造更多价值,企业内部组织创新离不开企业战略、流程再造、团队学习和组织文化转型等环节的整合.该文尝试以旅行社企业为典型案例,将顾客价值理论应用到旅行社企业内部组织创新中,使抽象理论与实践有机结合起来.