我国成品油市场呈现跨国石油公司、国有成品油销售企业和民营成品油销售企业三足鼎立的局面。随着国际原油价格的持续走低,企业面临前所未有的竞争与挑战,尤其在RZ地区,中石油和中石化的竞争日趋激烈,中石油如何在本地区占据较高的市场份额,提高客户的满意度和忠诚度成为企业的核心问题。同时,面对新的市场环境,加强客户关系管理,向客户要效益,提升企业的综合实力也显得尤为重要。论文首先描述中石油RZ公司的客户管理概况,并基于客户关系营销理论、客户关系管理理论,从客户信息收集与管理、客户分类与分级管理和客户维护管理三个方面描述中石油RZ公司客户管理现状,指出管理过程中存在的问题,比如客户信息不够完善、客户识别标准欠妥、客户分类分级不科学、客户维护效果不理想等。随后对其进行分析,从完善客户信息、识别客户价值、细化客户类型和改进客户维护方式四个角度提出RZ公司客户管理的改进方向,并运用ABC分类法、“CV-CL”法对RZ公司的案例进行了客户识别和分类划分,从完善客户维护原则、客户维护策略改进、客户维护方式改进三方面提出改进客户维护的方式。为了使上述措施更好的发挥作用,通过优化人力资源管理、开发管理系统、提升客户的服务管理三方面提出中石油RZ公司的保障措施,从而帮助公司达到提升市场份额,获取现有客户和潜在客户,提高公司效益的目的。结合客户关系营销和客户关系管理相关理论,利用定性与定量相结合、理论研究与实地调研相结合的研究方法,论文通过分析并指出RZ公司客户管理问题,制定对应的改进方案和保障措施,不仅对于其把握客户核心诉求,树立品牌形象,实现企业长远发展有着重要意义,对于同行业其他公司的客户关系管理和发展也同样具有较强的实践参考价值。