随着中国经济持续、快速的发展，煤炭、粮食、石油、化肥农药等重点物资运量大幅增长，对铁路运输需求进一步增加，铁路如何在有限的运能运力情况下，既满足国家重点物资运输，保证国民经济正常运转和人民群众生活需要，又能在与公路、水路、航空的竞争中保持具有优势的市场份额，是铁路亟待解决的问题。为了解决上述问题，铁路企业必须转变观念，充分利用现代化的市场营销理念，增强服务意识，抓住主要客户，增加他们的满意度和忠诚度，从而实现占领和稳固货运市场。在这一背景下，采用计算机和通信技术为基础，以经营管理科学理论为指导，建立面向未来经济创新观念和市场经营观念的大客户服务管理系统，就显得尤为重要。本文围绕这一思想，主要介绍了以下几点： 1.货运大客户项目提出的背景、意义，国内外同行业及相关行业有关大客户在货运营销中的研究现状。 2.客户关系管理的基本理论知识：CRM引入的背景、CRM的定义、作用和关键点，以及基于CRM的铁路货运营销理论。 3.铁路针对大客户实施的运输服务管理办法，以及对货运大客户管理信息系统起到支持作用的FMOS系统和货运计划基础业务。 4.货运大客户管理信息系统的总体目标、体系结构、需求分析、系统实现的基本功能、项目风险分析和系统投入产出分析。 5.对货运大客户管理信息系统中的子系统——大客户货运结算系统，详细介绍了其系统设计和功能实现。