保障自来水供应安全始终是城市可持续发展所面临的重大现实课题。城市供水企业担负着城市自来水的生产、供应、营销、服务等任务,是满足经济社会发展和人民生活用水需求的重要公用事业单位。B公司作为北京市自来水集团下属的从事北京市海淀区自来水营销服务的专业性分公司,肩负着为广大用户提供自来水营销服务的重要任务。近年来,公司持续向标准化、制度化、精细化方向推进各项自来水营销服务工作,但仍以经验型、粗放型的管理方式为主,没有能够充分、有效地利用多年来积累的历史数据进行深入的分析、评价和预测,从而有效地指导自来水营销服务工作。因此研究B公司自来水营销服务项目质量管理,能够显著提升B公司自来水营销服务水平,最终为整个北京市自来水集团营销服务水平的提升做出贡献,具有重要的理论与现实意义。本文基于实际的项目,对项目质量管理理论进行了实践,在研究过程中,紧密结合项目情况,不断对比理论与实际的差距,分析原因,以此为后面的工作做好铺垫。首先分析本文研究的背景、理论意义与现实意义,并提出本文研究的核心问题,从国内与国外两个角度做系统的文献综述。其次对本文要研究的主体做出明确的概念界定,分析本文研究的基础理论,为本文研究提供理论支撑。然后梳理项目的基本概况,分析项目质量管理的现状,从用户管理、表务服务、收费服务、咨询服务四个方面分析关键节点。基于此,分析质量管理的内外部环境,从用户管理质量管理方案、表务服务质量管理方案、收费服务质量管理方案、咨询服务质量管理方案四个角度构建质量管理方案。最后从营销工作质量、用户满意度、质量管理成本等角度分析实施进程,然后基于层次分析与模糊评价法构建实施效果评价的模型,进行实证分析,并总结实施方案过程中存在的问题,提出进一步改进的方案。研究发现,B公司自来水营销服务质量管理的核心在于改进用户管理,提升表务服务水平,并优化收费服务和咨询服务。B公司自来水营销服务项目质量管理方案的制定是一项复杂的系统工程,必须协调好六个方面质量管理的关系,包括质量管理组织设计、质量管理标准设计、用户管理质量管理方案、表务服务质量管理方案、收费服务质量管理方案、咨询服务质量管理方案,各个方面相互协调。B公司自来水营销服务质量管理方案的实施取得了巨大效果,营销服务工作质量得到了大幅提升,质量管理方案的实施使得整个项目的质量管理水平相较于没有实施方案之前提升了一倍左右。但依然存在质量管理难以实现标准化管理、营销数据质量有待提高、人工查表方式需要突破三个问题,需要制定标准化的质量管理标准,提升标准化水平,完善营销管理系统,提升数据质量,并加快普及智能远传水表,以突破人工查表的漏洞和局限性。