随着经济的不断发展、人口老龄化速度的加快,不仅制约了旅游业劳动力市场供给,还面临着产业升级等问题。而人工智能技术与自动化技术的飞速发展,为旅游业的发展带来了新的方向。智能旅游服务,将智能自动化技术与旅游服务相结合,在弥补了由于人口老龄化带来的就业不足的基础上,为游客提供了自由、便捷、高效的服务体验,已成为当前旅游服务的新趋势。传统的旅游服务中存在着大量的人际互动,比如游客间的互动、游客与服务提供者的互动等。随着技术的进化,智能旅游服务中除了以上的人际互动外,也包括了游客与旅游App、智能电子设备、智能机器人等人与机器的互动形式,可以说人机互动已经成为智能旅游服务中游客体验的一部分。非人化智能服务作为智能服务中的一种特殊形式,指完全由智能技术提供的服务。具体来说,服务提供者的非人化是非人化智能服务有别于一般智能服务和传统人际服务的主要区别,是非人化智能服务的重要组成部分,也是影响服务结果的重要因素。大量的研究表明,在旅游服务过程中游客最终追求的是一种主观幸福感,即较多的积极情绪和较少的消极情绪。因此,由非人服务提供者提供的旅游服务能否如同由人类服务员提供的旅游服务一样为游客带来较多的积极情绪和较少的消极情绪是非人化智能服务深度发展需要关注的问题。那么在非人化智能服务中,游客对旅游服务提供者的非人化认知存在哪些维度?旅游服务提供者的非人化对游客消费情绪有什么影响?旅游服务提供者的非人化通过什么内在机制影响游客消费情绪?了解这些问题对于旅游企业应用和管理非人化智能服务有着重要意义。鉴于此,本文在智能旅游服务的情境下研究旅游服务提供者的非人化（服务机器人vs.人类服务员）对游客在旅游服务过程中产生的消费情绪影响及其核心的作用机制,并在此基础上探讨游客的代际差异、感知人际压力和社会规范等对消费情绪的不同影响。首先,本研究对消费情绪、非人化智能服务等相关研究进行了梳理和总结,回顾了使用与满足理论、自我决定理论和非人化理论并结合质性研究的结论提出了本文的概念模型与研究假设。即旅游服务提供者的非人化与游客消费情绪之间的关系、游客在服务过程中道德脱离程度和自主需要满足在其中的中介作用,以及游客的代际差异、服务环境中的人际压力与社会规范在其中的调节作用。具体而言,与人类服务员相比,游客更倾向于将服务机器人与“冷漠”相关联,并且由于服务机器人的材质通常为金属材料（如钢）而非软体材料（如皮毛）,因而被感知为“坚硬”,“冰冷”（而非“柔软”,“温暖”）。加之目前旅游业中广泛采用的服务机器人外形与人类服务员的外形相去甚远,容易让游客对服务机器人产生外群体认知,使得服务机器人更容易激发游客在服务过程中的高道德脱离程度,从而使得游客在服务过程中更加不在意服务提供者（服务机器人）的感受,更关注自身的需求。同时,在服务过程中获得更高自主需要满足的游客更容易在服务过程中获得正向的消费情绪（更多的积极情绪、更少的消极情绪）。但服务机器人对游客消费情绪的正向影响有边界条件,即服务环境中的人际压力和社会规范。当游客感知服务环境中没有人际压力时,相比于人化的服务提供者（人类服务员）,非人化的服务提供者（服务机器人）能够更好地满足游客在服务过程中的自主需要满足,并使得游客获得更积极的消费情绪;而当游客感知服务环境中有人际压力时,旅游服务提供者的非人化与否对其消费情绪的影响没有显著的差异。同时,当游客感知到服务环境中同属游客的社会规范时,旅游服务提供者的非人化对其消费情绪的影响也没有显著的差异。此外,由于游客在服务过程中的消费情绪与其对服务提供者的非人化认知有关,因而游客的自身特征也会影响其消费情绪。所以本文提出,相对于人化的服务提供者（人类服务员）,非人化的服务提供者（服务机器人）能够提升“互联网原住民”游客的消费情绪;而“互联网移民”的游客由于对技术的不熟悉,因此旅游服务提供者的非人化对其消费情绪的影响较弱。所以,相对于人类服务员,服务机器人不会显著地提升“互联网移民”游客的消费情绪。接下来,本文以智能旅游服务中的潜在游客为研究对象,采用情境实验和实验室实验的方法对研究的概念模型及相关假设进行检验。本文通过六组共7个实验得出以下主要结论:（1）旅游服务提供者的非人化能够对游客的消费情绪产生显著的影响。相比于人类服务员,服务机器人能够正向影响游客在服务过程中的积极情绪、负向影响其消极情绪。（2）服务过程中游客的道德脱离程度在旅游服务提供者的非人化对游客自主需要满足的影响中起到中介作用。具体而言,与人类服务员相比,服务机器人能够激发游客在服务过程中的高道德脱离程度,进而显著提高游客在服务过程中的自主需要满足。（3）游客在服务过程中的道德脱离程度与自主需要满足在旅游服务提供者的非人化影响游客消费情绪的过程中起到链式中介的作用。具体来说,与人类服务员相比,服务机器人更容易会激发游客在服务过程中的高道德脱离,从而使游客获得更多的自主需要满足,最终提高游客在服务过程中的积极情绪并减少其消极情绪。（4）游客的代际差异是旅游服务提供者的非人化影响游客消费情绪的边界条件。虽然互联网原住民（90后、00后）的游客在旅游服务提供者的非人化时获得的积极情绪依旧远高于互联网移民（80后、70后）的游客,但是对于互联网原住民（90后、00后）的游客而言,旅游服务提供者的非人化对其在服务过程中的积极情绪没有显著影响。（5）服务环境中的人际压力是旅游服务提供者的非人化影响消费情绪的边界条件。旅游服务提供者的非人化仅在游客没有感知到人际压力的环境中能够显著影响游客在服务过程中的消费情绪,对于感知到人际压力的游客而言,旅游服务提供者的非人化不会显著地影响游客在服务过程中的消费情绪。（6）服务环境中同属游客的社交规范是旅游服务提供者的非人化影响游客在服务过程中道德脱离程度的边界条件。具体来说,旅游服务提供者的非人化仅在游客没有感知到社交规范的情境中能够显著影响游客的道德脱离程度,对于感知到同属游客社交规范的游客而言,旅游服务提供者的非人化不会显著地影响游客在服务过程中的道德脱离程度。本文对于相关研究领域具有一定的理论贡献,同时对于旅游企业在应用和管理非人化服务提供者上具有一定的启示意义。理论方面,本文从非人化的视角出发指出旅游服务提供者的非人化对消费情绪的影响,批判性地回应了现有研究集中于服务机器人拟人化视角的研究结论,丰富了非人化认知在旅游智能服务中的相关研究。其次,本文通过使用与满足理论检验了单纯的使用媒介带来的自主需要满足,拓宽了使用与满足理论的应用范围。再者,本文从服务环境的非物理环境因素出发,提出了新的影响消费情绪的情境因素,填补了现有研究的缺失。实践中,本文的发现能够指导服务机器人的设计,如可以在设计中对服务机器人非人化线索强调的同时提升“类动物化”的设计,以提高服务机器人非人化认知的同时增加其拟生性。与此同时,本文的发现同样为旅游企业优化服务机器人的服务流程提出了相应的建议并对旅游业的智能化布局提供了多视角的证据。