在买方市场条件下，企业之间的竞争越来越激烈，客户资源已经成为企业竞争的焦点。有效的客户关系管理（CRM）.能够帮助企业准确把握顾客需求，有效获取客户并构建顾客忠诚，进而实现企业价值的最大化。因此，客户关系管理工作受到越来越多企业的关注，尤其是那些需要与客户建立长期关系的企业。然而，实践表明CRM的实施效果并不理想，如何提高CRaM实施成功率已经成为企业界和理论界关注的重要议题。　　 此前CRM的研究大多集中在平台构建和软件开发上，忽略了人在CRM工作中的主观能动性。本文认为合理的绩效考核体系可以有效地激励员工，进而提高CRM实施的成功率。因此，本文在分析现有CRM绩效考核不足和CRM工作特性的基础上，提出通过构建基于流程的CRM工作绩效考核体系实现对CRM各流程的管控，以确保CRM整体战略目标的实现。　　 本文通过目标客户分析，认为面向长期合作客户的CRM工作的目的是构建客户忠诚、实现客户重复购买。本文在研究国内外相关理论和实践的基础上，将面向长期合作客户的CRM工作分为客户获取和客户维护两个方面，并按照客户忠诚程度由低到高将其进一步分为：认知忠诚、满意忠诚、情感忠诚、行为忠诚和永久忠诚五个阶段。然后，对构建五个不同阶段忠诚的CRM流程进行深入分析，识别各阶段客户价值，以确定各流程关键绩效，并借鉴BSC战略绩效考核理论和基于流程的绩效考核SCOR模型从财务、客户、内部运营和成长与发展四个维度构建基于流程的CRM绩效考核体系，有效避免了以往以岗位或部门为单位考核造成流程割裂和效率低下的局面。此外，本文还制定了切实可行的实施办法，分析了基于流程的绩效考核实施过程中应处理好的关系。本文提出的基于流程的CRM绩效考核方法，改变了过去CRM绩效考核事后评价以及评价体系不合理的局面，无论对CRM绩效考核理论还是对CRM实践都具有重要的意义。　　 最后，本文运用上述研究成果构建一九一二集团CRM业务流程及绩效考核体系，以期帮助集团实现CRM战略目标并验证本文分析方法和绩效考核体系的实践价值。