近5年来，在快速爆发的信息技术和中国经济的快速增长的推动下，中国的电信市场逐步走向饱和，通信收入的增长也呈现出停滞状态。内容及连接收入增长速度未达到预期值，不足以补偿移动通信的损失。虽然新技术所带来的使用量增长（移动互联网使用量的增长）使中国的电信运营商们（中国电信、中国移动、中国联通）看到了一丝希望，却仍伴随许多市场压力挑战。传统的以产品形态、价格差异为主导的竞争模式，逐步被以差异化的客户服务为主导的竞争模式所取代。　　对中国的电信行业而言，三大电信运营商们越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，电信运作模式正在从以业务为中心向以客户为中心转变。优质且持续不断的客户资源，是实现企业利润和可持续发展的不可或缺的重要保障。挖掘潜在用户，提升存量客户服务质量、提高客户忠诚度，发展增量用户，已经成为运营商们的战略性人物。一定程度上，存量客户的维系和客户忠诚度的运营，成为中国电信企业市场竞争的焦点和关键。　　本文采用差异化服务理论，基于实证和理论相结合，规范研究与比较研究相结合的方式。在研究思路上，通过对电信行业的发展回顾，综合运用横向与纵向的比较研究，对前人的理论和实践结果进行梳理及比较。先从差异化服务理论、客户忠诚度理论等理论角度分析整理材料，然后从电信业的市场现状、外部环境分析、中国电信的产品服务特征、中国电信的客户群细分等入手，通过系统理论研究与企业调研，最终以中国电信股份公司的天翼会员俱乐部的实施为个案，近距离体会以差异化服务为导向的中国电信天翼会员积分战略。