本文将企业的忠诚、持久而稳定的顾客关系界定为企业的顾客资产。随着顾客导向时代的到来,顾客资产的价值已日益为企业所认同和重视,并成为企业的一项极为重要的战略资产。然而,目前有关顾客资产问题的研究,尚处于起步阶段。现有文献的研究,一则主要涉及到顾客资产的获得与维系问题,对顾客资产的利用问题则涉足甚少。二则多是从顾客关系的行为层面上对顾客资产问题加以研究的,而对影响顾客行为背后或内在的深层次因素(顾客的态度和情感)则关注不足。本论文试图从忠诚顾客关系的本质特征——顾客情感维度入手,全面探讨顾客资产的运营问题,亦即顾客资产的获得、维系与利用问题。　　 顾客情感,是指顾客在与企业的接触过程中由对环境、事件和员工行为等方面的感受而产生的情感反应。顾客的情感反应既有可能是积极的、正面的,也有可能是消极的和负面的。大量的研究已经证实,顾客的消费情感与其满意度之间存在相关关系。肯定的情感反应可以增加的顾客满意度,而负面的情感反应则会减少顾客的满意度。同样,由前人的研究可知,顾客的满意度对顾客关系的持续时间有肯定的影响,顾客满意与顾客忠诚之间有密切的正相关关系,而且,这种关系在顾客非常满意时尤其密切。据此本文认为,积极的情感是忠诚顾客关系的基础和保证,忠诚顾客关系的根本就在于顾客对于企业所存在的那种情感依恋联系。基于此,本文认为,顾客资产的运营研究应紧紧抓住“顾客情感”这根主弦。　　 本文的研究轮廓由四部分组成。第一部分主要是基于顾客资产的顾客关系视角,阐述本选题的选题依据及研究意义。第二章的文献回顾与评述,分析、评述了前人就顾客资产问题研究所存在的不足,并在此基础之上确立了本文研究的切入点。第三章对顾客资产与企业竞争优势之间的关系进行了研究。文章认为,顾客资产是产生企业竞争优势的外部资源、企业对顾客资产的管理能力是企业的核心竞争能力所在、而提供高感知的顾客价值则是管理顾客资产的关键。可以说,第三章就顾客资产与企业竞争优势之间的关系所作的考察与分析,在很大程度上提升了本选题的研究价值。　　 第二部分主要是探讨顾客资产运营的企业基础,由第四章构成。第四章从战略、组织、企业文化和学习型企业的视角,探讨了顾客资产运营的企业基础保障。亦即一个以顾客为中心的企业战略、组织变革、企业文化和向顾客学习型系统。　　 第三部分着重探讨了顾客资产的获得、维系与利用问题,由第五、六章组成。第五章主要阐述顾客资产的获得与维系问题。文章首先介绍了顾客关系发展的六阶段阶梯理论,然后阐述了顾客资产获得的关系逻辑、内在机理、策略思考及情感因数的重要考虑等。最后,文章就顾客资产维系的情感机理、策略思考以及关系“健康状况”的检查与修复等问题进行了分析研究。第六章着重论述了顾客资产的经营问题。顾客资产的经营,实际上就是对企业已经构建起来并维系着的忠诚顾客关系进行企业内外部的运用,以最大限度地追求和实现顾客资产的价值。文章对顾客资产经营的四种形式——附加销售、口碑宣传与推荐、品牌延伸和企业之间顾客资产的合作利用等进行了较为深入地分析、探讨。　　 第四部分,亦即本文的第七章,将理论与实践紧密结合起来。文章通过一般性考察、问卷调查和对企业与顾客的实地访谈,发现我国企业的顾客资产运营状况从总体上说不容乐观,存在着如下一些问题:(1)许多企业对“顾客资产价值”的认识不深刻、不到位,致使企业内部“以顾客为中心”的经营理念与哲学难以确立。(2)很多企业依然奉行的是“以产品(品牌)为中心”的经营理念与哲学。企业的核心产品与技术,依然是企业获得与维系顾客资产的重要手段和企业忠诚顾客(客户)“口碑宣传与推荐”行为的重要看点(亮点)。(3)许多企业对营造高质量的顾客服务体验不够关注,致使顾客与企业之间的情感连接纽带较为脆弱。(4)企业内部的顾客资产利用,存在着“顾客盲区”。(5)企业外部的顾客资产企业间合作利用,未能很好地发挥品牌关系的外部溢出效应。文章在实证考察的基础之上,针对我国企业在顾客资产运营过程中所存在的问题,结合本论文的观点——顾客资产的运营应紧扣“顾客情感”的主线,提出了下述对策性建议。(1)确立“以顾客为中心”的经营理念与哲学。(2)激发企业员工的“自发性”服务意识。(3)注重高质量的顾客服务体验与经历的营造,增加顾客资产获得与维系过程中的“情感投入”成份。(4)向顾客学习,建立学习型顾客关系。(5)对顾客资产的利用,应紧扣“顾客情感”这根弦。　　 综观全文,本论文的研究,在理论价值方面,不仅有助于从根本上探索顾客资产(顾客关系)的运营问题,并将这一方兴未艾的研究推向深入,而且,它还迎合了体验经济时代消费者的体验消费需求。在实践层面上,本论文的研究,一方面,可以促进企业从战略高度上认识建立真诚顾客关系的必要性和重要意义,并从组织、制度与文化层面上切实加以推进,以增进顾客对企业的情感依恋和培植顾客关系的亲和力与信任度。另一方面,可以促进企业从操作层面上思考如何围绕情感因素来获得、维系与利用顾客资产(顾客关系)这一问题,并提供可借鉴性思路。