据第六次全国人口普查数据显示,杭州市65岁及以上老年人口占总人口比例为9.02%,高出全国0.1个百分点;同“五普”数据相比,杭州市65岁及以上老年人口比重上升了0.19个百分点(1),这说明杭州市是当前我国人口老龄化程度较高的城市之一,老年人口的健康养老问题将日益突出。2014年10月杭州市试行“医养护一体化”社区签约服务,该项服务将社区老人的健康养老与医疗护理服务有效地结合起来,成为当前破解老年人健康养老难题的重要途径。随着杭州市“医养护一体化”社区签约服务进程的加快,其服务质量也面临着新的要求和挑战。由于其服务质量问题与老年人的健康水平和生活质量息息相关,因此,服务质量评估成为衡量当前该项社区签约服务水平的重要内容。需要指出的是,当前该项签约服务处于试点阶段,主要以老年人、慢性病患者的医疗服务为重点,因此本文以社区签约老人的医疗服务为研究对象,以老年医疗服务质量为研究内容,从社区签约老人的视角切入,对签约老人的感知服务与期望服务进行对比分析,以此评估杭州市“医养护一体化”背景下的社区老年医疗服务质量。对于该项服务质量的评估,不仅有助于改善该签约服务的管理水平与公共医疗卫生资源的合理配置,而且对于提高社区医疗资源的利用率以及社区老年医疗护理服务效果,具有重要的现实意义。同时,本文运用管理学领域的SERVQUAL(Service Quality),即服务质量模型,构建“医养护一体化”社区老年医疗服务质量的评估模型,这将进一步拓展公共服务领域中新的研究方法及研究内容,丰富公共管理的理论研究,具有一定的理论价值。本文在梳理归纳国内外“医养护一体化”老年服务相关理论研究的基础上,着重分析了当前杭州市实行的“医养护一体化”社区老年医疗服务的发展现状与服务内容。同时借鉴SERVQUAL评价方法构建出杭州市“医养护一体化”社区老年医疗服务质量评估模型,并采用因子分析法构建了包含保证性、移情性、有形性、可靠性与响应性5个二级评价指标和26个三级评价指标,并结合AHP层次分析法对各级评价指标进行权重分配,从而建构一套具有科学性、系统性与层次性的服务质量评估指标体系。在此基础上,本文采用问卷与访谈相结合的方式,对杭州市实行该项签约服务的6家街道社区卫生服务中心进行调查,获取有效样本数据389份,并通过对样本数据的信度与效度检验、独立样本T检验、配对样本T检验、方差分析等统计研究,测量目前杭州市社区签约老人的服务期望值与感知值的差距以及服务质量SQ值。结果显示,当前杭州市“医养护一体化”社区老年医疗服务的整体服务质量水平尚未达到社区签约老人的满意程度,服务的整体感知值与期望值之间存在明显的差距。同时,不同特点与不同维度的医疗服务质量也存在显著差异。其差异具体表现在以下两个方面:(1)不同特点的医疗服务:基本药品种类的丰富性、医疗设备的可靠性、社区全科医疗水平的保证性、家庭病床与护理服务的供应性、社区预约转诊号源的充足性以及双向转诊服务的有效性等,这六项服务的服务质量评价较低,尚未满足老人的医护服务需求;而社区医疗服务环境、全科医生穿戴及服务态度、医疗费用减少以及预防保健等服务内容基本达到了社区签约老人的医疗服务满意度。(2)不同维度的医疗服务:通过对不同维度服务质量的比较发现,社区签约老人对有形性、移情性、响应性三个维度的总体评价较高,也最满意,但是对可靠性与保证性维度评价较低,尤其对保证性维度最不满意。最后,依据上述研究评价结果,分析当前该项签约服务存在的问题及原因,并在吸收借鉴台湾地区先进经验的基础上,提出改善杭州市“医养护一体化”社区老年医疗服务质量的针对性建议,以期更好地满足社区居家老人的医疗护理服务需求,增进老年社会福利。