随着电力改革的不断深化和市场供求关系的变化,供电企业也发生了相应的变化,开始转变成为客户服务刑企业。良好的供电服务质量是保持企业竞争优势的必要途径,而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提。本文结合我国电网企业服务内容现状,构建了供电服务质量管理评价体系。主要进行了如下工作：首先综述了国内外服务质量管理相关理论及实践。然后对我国供电服务概念、特性、管理内容进行概述。在此基础上,建立供电服务质量管理评价体系。供电服务质量管理评价体系包括三部分：总体客户满意度评价、专项业务评价和内部服务能力评价。其中,总体客户满意度评价,以客户的服务体验及服务感知为基础,采用第三方客户满意度调查方法获知客户对供电服务质量的评价,八大维度包括：供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、服务渠道(营业厅)、服务渠道(95598)、客户沟通、问题处理。专项业务测评体系是在获知总体客户满意度基础上,根据广东电网公司有关服务内容及服务承诺,考虑业务流程、客户接触点、业务办理时限等因素构建指标体系,包括用电新装及变更、抄表收费、用电检查、投诉举报等。专项业务测评方法采用模糊综合评价法。内部服务能力评价以服务蓝图理论为理论基础,对供电服务的业务流程及供电服务的支撑体系进行剖析,指标包括：供电服务能力评价指标和绩效指标两部分。考虑到电网公司内部专家对服务流程及体系较为熟悉,因此,内部评价采取层次分析法来确定权重,根据专家打分得出最终结果。最后,设计调研问卷,对文章中构建的测评体系进行调研分析,并给出改进措施。