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服务行业在国民经济中的地位越来越高,竞争也越来越激烈。随着金融市场的发展,金融服务业占服务业的比重逐渐增加,已成为服务业的龙头产业之一。由于金融服务业具有较高人际交互的特点,其服务产品的不可分离性强,导致在服务接触的过程中,顾客所感知的服务质量很大程度取决于提供金融服务的员工。Hogan(1984)把能够影响服务质量的一系列员工性格的特征定义为服务导向。以往研究主要探讨服务导向对于员工绩效和顾客绩效的影响,而没有考虑服务导向对于组织公民行为产生怎样的影响。因此,本文利用实证研究方法,针对金融服务业收集210份有效问卷,旨在以定量的方式研究员工服务导向对于组织公民行为的影响,并探讨情绪劳动在两者之间的中介效应。本文经过相关文献的研读,了解服务导向、情绪劳动策略和组织公民行为的现有研究成果。利用已有的理论基础和理论模型,通过分析和推理,建立了关于服务导向、情绪劳动和组织公民行为的研究模型。通过实证研究的方法,有针对性的设计和发放调查问卷,利用AMOS和SPSS软件对回收的数据进行分析,得出以下结论：(1)服务导向负向影响表层表演策略,服务导向正向影响深层表演策略；(2)表层表演策略负向影响人际指向组织公民行为,表层表演策略负向影响组织指向组织公民行为；(3)深层表演策略正向影响人际指向组织公民行为,深层表演策略正向影响组织指向组织公民行为；(4)服务导向正向影响人际指向组织公民行为,服务导向正向影响组织指向组织公民行为；(5)表层表演策略在服务导向与人际指向组织公民行为之间中介效应不显著,在服务导向和组织指向组织公民行为之间中介效应显著；(6)深层表演策略在服务导向与人际指向组织公民行为之间中介效应不显著,在服务导向和组织指向组织公民行为之间中介效应显著。通过分析数据得出结论后,本文对于研究结果做出了解释说明,并根据研究得出的结论,针对服务行业尤其是金融服务业提出了管理启示和建议。最后分析本研究的局限性,并提出对未来研究的展望。