一、研究目的和意义长期以来,我国通信运行企业都采用了以职能划分为基础的金字塔型的层级管理体制。随着企业规模的不断扩大,这种层级管理体制暴露出明显的弊端,一是管理幅度过大,管理信息在层级传递中损耗严重;二是下一层级部门只向上一层级服务,同一层级之间容易产生本位主义,相互推诿,“铁路警察各管一段”;三是高度集权,阻碍了基层管理人员创造性的发挥,削弱了群体优势,不利于管理创新。同时,随着国内电信运营商的拆分和国外电信运营商以参股等各种方式进入国内电信市场,全面竞争的市场格局已经形成。网络维护方面,随着国内各通信运营商网络管理精细化水平的不断提高,网络本身的质量指标日趋完善,组成网络的网元质量的同质化使得各运营商的网络质量水平也日趋同质化。然而,随着竞争的加剧,为保持网络的持续领先优势,又必须要求我们在网络竞争中体现出差异化。如何在同质化网络的竞争中体现出差异化是我们面临的一个重大课题。上世纪九十年代,美国科学家、管理大师迈克尔?哈默博士提出了“流程管理”的思想。流程管理(process management),是一种以规范化的端到端的业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其核心思想是:以顾客为关注交点,业务端到端运作,流程自动化。在电信运营领域,TMF(电信管理论坛TeleManagement Forum)长期致力于电信管理的研究,并提出了通用的电信运营框架(eTOM模型),2003年,TMF将eTOM递交给国际电信联盟,成为国际电信行业标准,为电信运营企业实施流程管理指明了方向。本文在对四川移动网络运维领域战略目标和管理现状进行详细分析的基础上,应用流程管理的思想和eTOM模型、ITIL等电信运营管理工具,对四川移动网络运维部门如何提高运维绩效,如何实施流程管理进行了深入研究,提出了以流程管理为基础,根据eTOM模型,建立四川移动网络运维流程体系,实现运维流程自动化的构想,并应用于四川移动网络运维管理实践。二、研究方法和主要内容eTOM是电信管理论坛(简称TMF)总结归纳的电信运营图,为国际电信企业的流程重组提供了整合规范的流程架构,并为最终实现流程自动化打下了基础,是新一代运营系统与软件(简称NGOSS)的重要组成部分。根据eTOM模型构建四川移动网络运维流程体系包括以下具体内容:(一)根据eTOM流程分层方法,确定运维核心流程,建立四川移动运维流程框架。(二)设计四川移动运维核心流程采用流程管理的思想,以业务驱动而非职能驱动,打通业务运作的端到端各个环节,建立一种业务运作的跨部门沟通机制,支持业务运作的通畅和高效。重点是解决职责定义不清晰、接口关系不明确等问题。包括流程现状调研和To Be设计二个过程。根据实际情况,采用系统化改造法(systematic redesign)而不是采用流程重整(BPR)的方法来设计运维核心流程,即辨析理解现有流程,系统地通过在现有流程基础上创建提供所需产出的新流程。(三)设计业务流程电子化平台业务流程管理依赖于IT系统的支撑,IT系统根据业务流程的需要进行建设和改进。现代信息技术的发展为工作流程的电子化创造了条件。业务流程电子化平台是流程管理的重要组成部分。四川移动网络运维电子化综合管理系统包括三个基础平台,即工作流支持平台、系统EAI集成平台和基础工作平台。其中工作流支持平台支持业务流程的电子化运作,实现业务流程电子化。系统EAI集成平台用于支持多操作系统、多开发平台、多数据库环境下的接口互连与信息互通,采用先进的企业应用集成技术,实现一体化的系统集成和网元告警的集中呈现。基础工作平台实现员工的信息共享、工作交流,提供统一入口,单点登录、信息整合。(四)设计与流程管理相适应的组织一是建立流程、岗位、组织的关系,各个组织、岗位的职责不再是简单按照职能要求自上而下地进行定义,而是根据组织参与的流程活动的要求来确定;二是利用流程KPI,强化流程考核,建立职能管理与流程管理相结合的组织;三是建立流程管理机制,落实流程责任人(Process Owner),持续提高流程效率。三、论文主要贡献创新性地提出了在流程化、信息化基础上,实现网络管理从职能管理向流程管理发展的思路。将eTOM模型完整应用于四川移动网络运维实践,构建四川移动网络运维流程体系,通过差距分析,整合现有流程,填补集团客户服务保障等缺失的流程,提高运维工作的有效性。以流程为基础,从流程、组织、IT三个纬度完整地进行运维体系规划,为四川移动“做一流通信运营企业”奠定基础。根据四川移动的实际情况,采用系统化改造法(systematic redesign)确定需要规范的流程、需要优化的流程和需要再造的流程,而不是采用流程重整(BPR)的方法来设计运维核心流程,确保变革的渐进性和有效性。