医疗服务质量关系到人们的切身利益与生命健康安全。随着社会和经济的不断发展,人民生活水平日渐提高,人们对医疗服务的要求也越来越高。医疗服务不仅包括技术性服务,还包括非技术性服务,如医院环境、医护态度、看病流程、医疗费用等等。人们不仅要求高超的医疗技术,还有享受优质的医疗服务。近年来,卫生部门十分重视医疗服务的改进工作。卫计委多次出台“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的医院管理方案,要求医疗机构注重医疗服务质量和效率,优化流程方便病人看病,改进病人就医感受,增加患者就医获得感。随着医疗体制改革的不断深化,同质化医疗技术的不断普及,医疗机构面临着前所未有的激烈竞争。提高医疗服务质量为医疗机构提供了出路和机遇。因此,医疗服务质量成为了医疗机构争取市场竞争力的核心要素,也是医疗卫生事业健康发展和建设的重要内容,还是医院管理中重要的研究领域。感知医疗服务质量是患者在医疗服务过程中期望得到的医疗服务与实际感受或经历的医疗服务之间的比较的结果,是一种感知的结果。患者作为医疗服务的直接对象,医疗服务质量如何,患者的感受和体验更有说服力。虽然近年来众多学者和管理者均强调以患者为中心来评估卫生服务质量,但其视角仍旧是基于供方立场的。已有研究证明医方提供的医疗服务与患者的需求有很大出入。基于患者的视角来评价医疗服务质量将更加直接、深刻地反映患者的需求,暴露医方提供的医疗服务的弱点和弊端。因此,患者的主观感知应成为医疗服务质量评价的标准。由此可见,在全国各地重视加快卫生事业的发展、医疗市场竞争激烈、人们的医疗服务需要不断上升、医患关系恶化的时代背景下,开展基于患者视角的感知医疗服务质量研究迫在眉睫。目的本研究的目的是编制基于患者视角的感知医疗服务质量问卷,了解患者感知医疗服务质量的现状,探讨患者感知医疗服务质量水平与满意度、行为意向的关系,分析医疗机构医疗服务质量所存在问题,提出建议,以提高医院医疗服务能力、提升医院竞争力、促进和谐医患关系。方法本研究采用如下4种研究方法,层层递进剖析所研究问题：1文献分析法。检索国内外医疗行业近年来有关感知服务质量、服务质量、感知医疗服务质量、满意度、行为意向等文献资料,整理并归纳出新近研究趋势、研究视角、方法创新等内容。2访谈法。研究文献资料后,到医院与患者和数名医生、护士、护工(共20名)进行访谈,深入了解患者在医院的实际感受、对医院服务质量的体验和感知现状,并收集整理有关感知医疗服务质量的条目,编制初始调查问卷。3问卷调查法。首先抽取306名患者开展预调查,根据统计分析结果确定正式问卷。然后进行正式问卷调查,根据分层随机抽样方法,抽取成都地区部分医院的住院病人706人进行感知医疗服务质量问卷、满意度问卷、行为意向问卷调查。4数理统计分析方法。采用统计软件SPSS210和AMOS21.0对数据进行问卷的信度、效度检验、探索性因素分析、验证性因素分析、独立样本的T检验和单因素方差分析(F检验)、皮尔逊相关分析、路径分析等,对结果进行科学地解释,最终得出结论,提出建议。结果1.住院患者感知医疗服务质量问卷的研究表明：最终编制确定的住院患者感知医疗服务质量问卷,包括4个维度,分别为可靠性(5个题项)、移情性(4个题项)、经济性(3个题项)、有形性(3个题项)。问卷及各维度Cronbach’sa系数均在0.861-0.921的范围内,内部一致性良好。探索性因素分析适应性检验结果表明,KMO值为0.923,Bartlett球形检验达到显著水平(χ2=5016.809,P=0.000),表明该样本数据适合进行因素分析。在取特征根大于1的条件下做主成分分析并经最大方差法旋转,累积方差解释率达到67.451%,所有题项的因素负荷均高于0.5,且不存在共同因子负荷现象。运用AMOS进行验证性因素分析,模型拟合良好,拟合指标分别为χ2/df=3.875,RMSEA=0.064, GFI=0.943, AGFI=0.918, NFI=0.934, CFI=0.951, CN=254。2.住院患者感知医疗服务质量现状研究表明：整体上看,患者感知到的医疗服务质量水平较高,得分均高于理论中值,处于中等偏高水平,各维度得分由高至低依次为移情性、可靠性、经济性、有形性。在医院等级上,三级医院患者在可靠性、移情性、经济性及总分上的感知医疗服务质量显著低于二级医院患者的感知医疗服务质量(P<0.01)。在性别上,男性患者在可靠性维度上的感知医疗服务质量显著低于女性患者的感知医疗服务质量(P<0.05)。在居住地上,城市的患者在经济性维度上的感知医疗服务质量显著高于农村患者的感知医疗服务质量(P<0.05)。在学历上,中学、专科的患者在可靠性维度上的感知医疗服务质量明显高于本科及以上的患者的感知医疗服务质量(P<0.05)。在年龄上,老年期患者在可靠性维度和总分上的感知医疗服务质量水平均比青年期、中年期患者的高(P<0.05)；患者在移情性维度上的感知医疗服务质量水平呈现为老年期>中年期>青年期(P<0.05)。在月收入上,低收入患者、高收入患者在有形性维度上的感知医疗服务质量水平均高于中低收入患者的感知医疗服务质量(P<0.05)。在医疗付费方式上,公费、医疗保险方式的患者在移情性维度上的感知医疗服务质量的水平均高于自费和其他方式的患者的感知医疗服务质量(P<0.05)。在自感疾病程度上,自感疾病严重与自感疾病一般程度的患者在移情性维度上的感知医疗服务质量水平高于自感疾病轻微的患者的感知医疗服务质量(P<0.01)。在医患合作模式上,被动型患者在可靠性维度上的感知医疗服务质量水平高于中间型和主动型患者的(P<0.01)；被动型与中间型患者在移情性维度上的感知医疗服务质量水平均高于主动型患者的(P<0.01)；被动型患者在总分上的感知医疗服务质量水平高于主动型患者的(P<0.01)。3.住院患者感知医疗服务质量与满意度、行为意向的关系研究表明：可靠性、移情性、经济性、有形性、满意度、推荐意愿、再诊意愿两两之间均成正相关(r=0.402-0.779,P值均<0.001)。感知医疗服务质量可对满意度产生直接影响γ=0.872,C.R.=17.109,P<0.001)。感知医疗服务质量可对行为意向产生直接影响(γ=0.829, G.R=15.858,P<0.001)。感知医疗服务质量可通过满意度对行为意向产生间接影响,即可建构以满意度为中介的结构方程模型。中介模型拟合指标分别为χ2/df=3.828,RMSEA=0.063,RMR=0.014,GFI=0.982,AGFI=0.957,NFI=0.986,TLI=0.981,CN=403。用Sobel检验法检验得到Z=5.689,P<0.001,满意度作为中介变量作用显著,中介率为41.654%。结论与建议数据结果表明,以可靠性、移情性、经济性、有形性为因子构成的感知医疗服务质量问卷结构合理。现状分析表明患者感知医疗服务质量总体水平较高,但是在医院等级、性别、年龄等人口学变量上不同的患者的感知医疗服务质量仍存在差异,这提示医院可根据不同患者的具体情况,提供有针对性的适宜的医疗服务。患者感知医疗服务质量对其满意度有正向的预测作用,对其行为意向也存在正向影响,并且还能以满意度为中介间接作用于行为意向。因此,医院若要增加患者对医院的行为意向和满意度,则要切实采取措施提高医院的医疗服务质量。如重视患者感知医疗服务质量维度内行,增强患者的行为意向；完善医疗服务质量标准规范,提供有针对性的个性化的医疗服务；注重医学人文关怀,满足患者就医情感需求；完善就医便捷渠道,提高患者感知医疗服务质量的有形性和经济性。