近两年,随着全球电子制造业“芯片短缺”的加剧,芯片制造领域的半导体设备供应商也迎来了新的机遇与挑战。客户对于半导体设备供应商的专业技术能力和整体服务水平也提出了更高的要求。D公司作为芯片研磨减薄和芯片切割设备的资深供应商,设备市场占有率保持在85%以上。随着国内外芯片制造企业产能的快速扩增和全球疫情的影响,D公司国内售后服务部门频发售后服务质量问题,客户投诉量不断上升。如何改进D公司售后服务质量和服务管理水平,成为了一个亟需解决的现实问题。本文主要针对D公司半导体设备售后服务质量管理改进策略进行研究。首先,对售后服务及服务质量的相关概念,服务质量的测量及改进方法进行理论概述。其次,介绍了D公司基本运营情况,设备特点及管理现状,同时通过人员管理结构、技术人员现状、售后服务内容和服务流程说明了售后服务情况。再次,为了识别售后服务存在的具体问题,本文基于SERVQUAL质量测量表,结合内外部访谈和初步调研结果,设计了D公司半导体设备售后服务质量评价体系;以D公司半导体设备主要客户作为问卷调查对象,对售后服务质量进行测量与分析,找出服务指标中存在明显“期望—感知”差异的参考项目,作为售后服务质量问题的重点识别项目,同时通过内部服务数据分析,结合客户投诉反馈信息,明确售后服务质量问题主要表现为售后服务对应不及时、保修期备件无法及时供应、售后服务人员技术水平和数量不足等一系列问题;同时结合D公司实际情况,对售后服务质量问题进行详细分析,找出造成这些服务质量问题的根本原因。最后,通过全面质量管理的方法,对D公司管理模式与服务流程、保修期备件库存管理、技术人员培训与绩效考评管理、现场设备质量管理、内部信息管理等进行全面改善。制定综合的服务质量改进策略,达到全员参与改善的目的。在此基础上提出半导体设备售后服务质量改进策略的综合保障措施与实际效果评估方案,验证服务质量改进策略的落地成效。本文提出的售后服务质量管理改进策略,对于如何提高D公司半导体设备售后服务客户满意度有直接的指导意义,基于客户满意度的提升也更有利于公司品牌价值和市场认可度。通过落实改进策略后的客户真实反馈与内部工作数据分析,D公司半导体设备售后服务客户满意度得到了显著提升,同时公司内部管理体系与服务流程也得到了明显优化。本文提出的售后服务质量改进策略,对于其他同类型技术服务类企业有一定的借鉴意义和参考价值。