越来越多的酒店在激烈的竞争中意识到,只有留住忠诚的客户,才能成为这场竞争中的赢家。如何合理利用有限的资源,为客户提供全方位的服务体验并获得客户的认可是各酒店正追寻的发展目标。随着客户消费观念的转变,已经从感性的判断转变成更加倾向于理性的价值判断。以往的研究聚焦于从顾客的角度出发,研究顾客满意度的影响因素,主要以顾客服务期待为研究焦点。然而,实践中酒店管理者很难准确的把握顾客的预期,特别是顾客预期并不是固定不变的,顾客预期还会因顾客的体验和认知的改变而改变。文章笔者发现其实服务本身就存在着某种内在的联系,具有不因顾客的期望高低而改变的属性。顾客忠诚的概念界定划分为心理忠诚和行为忠诚,但是在现实生活中难以量化心理忠诚和行为忠诚,所以本文引进推荐意愿的概念,即推荐值理论。在忠诚顾客实现行为忠诚的过程中,各个环节之间都存在着什么样的关系,又是如何影响着彼此。本文围绕环境—人员—服务质量—客户满足程度—客户忠诚—客户愿意推荐产品为核心展开研究,构建五星级A酒店顾客行为忠诚的影响因素模型(Influencing Factor Model of Customer Behavior Loyalty in Five-Star A Hotel,IFMCBL)。本文在收集酒店日常往来的顾客服务体验反馈邮件中,提取16条指标,通过SPSS因子分析提取5个公因子。使用Amos构建结构方程模型,A酒店位于城市金融中心,不仅地理位置优越,毗邻AAAA旅游景区。游客出行的时间和季节区间区别很明显,为了更好的验证模型的拟合效果,文章构建了商务型顾客模型和度假型顾客模型,并通过进一步的对比分析,得到理论与实证契合度较高的模型。研究结果说明:在顾客一系列的行为忠诚表现中,推荐意愿主要受需求满足程度的影响,需求满足程度由品牌认可度决定。在A酒店顾客服务中,人员接触环节和产品接触环节直接影响顾客需求满足程度,而环境接触环节通过人员接触环节和产品接触环节的中介间接影响顾客需求满足程度。最后利用聚类分析,根据顾客推荐意愿进行分类,分为推荐者、被动者和贬损者。研究结果发现:A酒店推荐者的比率高达59%,被动者占比36%,贬损者为0.4%,酒店顾客净推荐值为58.6%。贬损者在退房体验、大堂氛围、装修风格、维护与保养、会员待遇、员工服务和餐饮体验方面,满意程度很低。我们发现以上7个服务平台基本上归属于环境接触和人员接触环节,酒店营销策略应该侧重于良好大堂环境氛围的建设和加强人员接触环节的服务感知;被动者,即客户即没有贬损酒店的服务或者产品,但是也没有向亲朋好友推荐酒店,介于贬损者和推荐者之间,如果A酒店可以将被动者转化为推荐者,可提高净推荐值的空间很大;尽管推荐者占比很高,但是并不意味着顾客满意于酒店的每个服务环节,为了可以持续强化顾客的行为忠诚,酒店应该针对大堂氛围建设和上网体验两个环节进行营销。本文对当前酒店服务业的发展提出了一些对策和建议并阐述该研究的不足和未来该领域研究的展望。