服务质量是企业赖以生存和发展的关键性影响因素之一，也是组织核心竞争力的基础。在制造业服务化、智能化的大趋势下，物联网、大数据等前沿技术的发展促进了EPC工程总承包企业向智能化、自动化转型升级，其服务质量也得到客户更多的关注。服务质量直接影响着客户的满意度，进而影响企业口碑和后续工程项目的中标率。因此，进行该领域的服务质量研究很有必要。
　　论文以D公司为研究对象，首先通过对服务质量、服务接触相关理论的梳理，尤其是B2B领域服务质量测评的研究，基于Gounaris的INDSERV量表，通过专家访谈并结合D公司服务特点，初步建立了D公司服务质量测量量表，包括潜在质量、过程服务能力、过程交互质量和结果质量四个维度。通过前测对量表的信效度进行了验证和指标删减，确定了包含23个二级测量指标的最终量表，并构建了D公司服务质量结构方程模型。
　　然后，论文结合D公司的行业背景特点，通过问卷设计、数据收集，基于22家卷烟厂的151份反馈数据，对量表进行信效度分析、探索性因子和验证性因子分析等，验证了D公司服务质量评价指标体系的可靠性和有效性。通过二阶因子验证得出两个结论：一是对D公司服务质量进行测度的四个维度对其具有显著的影响，构建的D公司服务质量模型符合高阶概念；二是证实了潜在质量和过程交互质量对D公司服务质量具有更显著的影响。接着利用熵值法计算各指标的权重，得到最终权重得分。通过对测评结果进行统计量分析，找出D公司在服务质量上的短板并进行原因分析，最终归纳为管理制度不完善、项目人员技术和管理水平不足、合作关系网络管理和人员激励考核不科学四方面原因。最后，有针对性地提出了完善管理制度、注重人才培养、加强合约管理、完善薪酬体系的改善对策和建议。
　　研究通过量表的构建和验证，最终确立了D公司服务质量测评量表体系，丰富了已有的研究文献和案例。同时，通过对D公司服务质量的测评以及针对问题提出的改进策略，为D公司服务质量管理提供了思路，也为相关行业提供了借鉴。