如今，在商业银行遍地开花、产品同质化现象严重的银行业市场上，谁能提供良好的服务，谁就能够提高自身的竞争实力。退休人员这一“蓝海”市场往往不被商业银行所重视，然而若能为这一客户群体提供良好的产品和服务，一定能为商业银行带来丰厚的回报。随着养老保险和医疗保险发放方式的逐步改革，今后沈阳市发放养老保险和医疗保险的工作会全部交给工商银行来进行。以往领取退休金的高峰时期我们总能看见大大小小的工商银行网点挤满了前来领取退休金的退休人员，如今随着政策的改变，在工行领取退休金的客户会变得更多。对于工商银行来说，这既是一份社会责任，同时也是吸引客户、提高竞争力的良好机遇。以往关于商业银行服务质量的调查针对的往往是银行的所有客户群体。本文则是以养老金和医疗保险发放方式改革的背景，形成的对中国工商银行沈阳分行A支行营业网点对退休人员这一客户群体的服务质量的调查报告。该报告主体共分为四个部分，前两部分主要介绍了文章的选题背景、研究方法以及形成调查报告所运用到的一些理论知识。该报告的重点部分在三、四部分，其中第三部分主要阐述了调查问卷所搜集到数据的处理过程，以及通过数据处理得出的该营业网点在为退休人员提供服务过程中的优点和不足。第四部分作者针对需要改进的不足之处提出了一些改善服务质量的方法。本文虽然是针对A支行进行的服务质量调查所形成的调查报告，但是希望本文能够以小见大。不仅是该营业网点的优势之处，而且针对该网点服务的不足之处所提出的建议都能为其他的营业网点提供帮助。真正提高工行整体的服务质量，在开放的市场竞争中不断扩大自身的竞争力。