CRM就是客户关系管理,它能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好的促进了企业与客户之间的交流。通过在企业中实施CRM,能够使企业及时的了解客户动态,并制定相对应的营销和销售策略,提供差异化服务。不过由于所属行业不同,企业和客户互动方式也不同,因此在客户关系管理的功能需求上也有所差别。目前还没有一种客户关系管理系统可以在各个行业中通用,客户关系管理系统正朝着行业化趋势发展。近年来,随着酒店行业市场化不断扩大,酒店竞争异常激烈。传统的酒店经营模式简单、易于被复制,而且酒店之间的差异化程度小,对不同客户的需求反应慢。酒店为了提升竞争优势,需要改变经营理念,逐渐转向“以客户为中心”的战略目标上来。而开发一套针对中小型酒店的客户关系管理系统,能够有效提高其客户满意度和忠诚度等。对提升酒店的竞争优势,帮助酒店获取更大利润具有重要意义。本文通过对我国中小型酒店发展现状进行调研,开发了一套酒店信息管理系统。在此基础上,对酒店客户关系进行研究,包括客户满意度和客户价值,并提出基于酒店CRM的客户细分模型。以酒店的后台数据库为基础,抽取出与客户关系联系紧密的数据字段,建立多维数据集,并构建基于酒店CRM的数据仓库。对客户数据进行预处理,将数据源中的多种数据类型转化成数值类型,为实施数据挖掘提供数据基础。通过分析K-Means聚类算法,使用Elbow方法确定初始的K值。并使用PCA法对多维数据集进行降维,在保留尽可能多原始特征信息的基础上,进行可视化显示。运用K-Means算法对基于酒店的RFMH模型进行聚类,通过与传统客户细分模型的聚类结果进行比较,分析总结出基于酒店CRM客户细分模型的营销策略。在酒店CRM的设计实现上,除完成酒店一般业务功能外,还增加了客户关系管理模块,并以Web页面进行可视化,给酒店管理者提供决策支持。