我国新医改政策,要求公立医院优化服务流程、提高服务质量和效率,明显缩短病人等候时间,努力让群众看好病。同时由于生物技术、医学技术及信息技术的快速发展,医院内外部竞争的环境不断变化,使得管理不断创新,医疗服务产品的生命周期在缩短,对未来变化的预测变得更难把握。因此,要求医院加速知识及技术的更新,提高自身竞争力。本研究将BPR理论应用于医院管理实践,目地在于减少病人无效的等候时间,让医务人员从手工劳动中解脱出来,为病人提供更加优质、高效的医疗服务,实现医院管理方法的新变革,为其他医院的门诊流程再造提供参考和借鉴。通过问卷调查和专家咨询等形式分析WZ医院现阶段门诊流程存在的问题。并根据主要问题,按BPR实施方法和步骤对门诊流程进行再造,包括门诊预约流程、自助服务流程、医生站一站式服务流程、辅助检查流程。通过实施流程再造,缩短了患者就诊的等候时间,减少了挂号、缴费等排队次数,提升服务质量及工作效率,进而提高病人满意度。流程再造后门急诊人次年增长率大幅上升,患者就诊效率大幅提高,对再造前后患者挂号及分诊签到等待时间、候诊等待时间及缴费等待时间进行卡方分析,P〈0.05,有显著性差异；流程再造前后总体满意度由80.98%上升到96.58%,对再造前后的满意度进行卡方分析,除医生技术和护士态度项目外,P〈0.05,有显著性差异；流程再造节约医院的物耗成本上百万元,硬件投资两千多万,人力成本一千多万；在门诊量呈15～20%增长的趋势下,服务质量方面的投诉从每月24例下降到11例。医院流程再造大大加快了医院工作效率,缩短了病人就诊等候时间,减少排队,节约了成本,提高了为患者服务的水平,提高了医院的经济效益与社会效益,实现了“以病人为中心”,是现代医院管理值得探索的一条新途径。