随着电信市场竞争的日益激烈，客户服务质量的重要性日渐体现。如果企业提供的服务质量不高，客户将不满意，当这种不满累积到一定程度而企业却未采取服务补救措施或者服务补救无效时，客户很有可能流失，最终给企业带来损失。权衡维系老客户的成本与吸引新客户的成本，考虑不满意客户的口碑效应，电信运营商需要持续提高服务质量。服务补救作为电信服务质量的重要组成部分，不容忽视。所以，研究客户服务补救体系及策略，具有重要的现实意义。　　本论文系统回顾了前人对服务补救理论的研究成果，结合电信服务特性和北京联通的服务现状，分析了电信服务失败的原因，在参考相关学者构建服务补救体系框架的基础上，结合北京联通公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”的发展目标，构建了北京联通服务补救体系，包括服务失败预防、服务补救预警、服务补救执行、服务补救评价和服务补救反馈;在所构建的客户服务补救体系基础上，分别从外部和内部服务补救角度提出了具体策略。论文最后总结了研究的局限性，并对下一步需要解决的问题做了说明。　　总结本论文研究的创新点，可以概括为:①将服务失败预防纳入北京联通服务补救体系;②应用服务补救理论进一步完善了北京联通服务补救体系。