女装行业在经历了近十年的高速增长期后,增速逐步下降。品牌商与经销商的矛盾、电商平台的发展、商业地产租金上涨、新冠疫情肆虐等等因素都对女装行业带来了巨大挑战。加之行业内严重同质化的产品、高度重合的目标客群、极度不确定的客户需求,都促使女装行业开始从研究产品的思路转向研究客户的思路。越来越多的企业开始重视客户关系管理,并逐步实施了CRM系统。但多数女装企业实施CRM的效果并不理想。通过查阅大量国内外研究文献,发现以企业角度着眼于客户关系管理实施的研究与以软件开发角度着眼于CRM系统的研究两派间缺少连接的纽带。一方面缺乏女装企业实施CRM的具体实例。另一方面忽略了本行业中多数企业的系统并没有实现高度集成化,缺少在多个系统间进行数据交互的具体操作。对CY公司的客户关系管理研究历时6个月。在对研究对象进行了多角度数据分析后,发现了新客户发展困难、老客户回购率及库存激增,调拨量大等现象。在第一条研究路线上,通过客户访谈、专家访谈等手段并应用客户关系管理中的IDIC模型工具将其背后的问题归纳为导购个人能力、CRM系统以及制度与管理流程三个方面。最后通过针对终端导购的量表问卷,锁定问题为客户沟通渠道受阻与导购精准推荐能力弱。在第二条研究路线上,对公司信息化发展程度进行了调研,锁定了ERP与CRM系统间数据孤岛的问题,并发现数据孤岛对导购个人能力的发挥有负面影响。第三条研究路线上,从库存激增调拨量大的现象中,发现了订单下量及产品调拨过程未考虑客户要素的问题。结合文献研究与发现的问题,以信息化作为切入点,以CRM系统的优化整合为主要手段,设计了CY公司客户关系管理的优化方案。其中包含销售数据反向同步至CRM系统、通过企业微信解决客户沟通、智能推荐系统为终端导购赋能且反向影响订单进而减少库存与调拨量等多项举措。其过程搭建了一条从消费者到产品设计者再到消费者的环形数据链路。并在研究的最后阶段,使用分组对照实验的方法,对方案前半部分的可行性与有效性进行了验证,为CY公司全面实施CRM优化方案打下了基础。