21世纪的竞争是以顾客为中心的。面对激烈的竞争，谁取得了顾客忠诚，谁就获得了持续发展的动力。顾客忠诚的经济价值在于它能使企业从顾客终身价值中获取更多的收入，而成本却较少，从而获得更多的利润。因此忠诚顾客对各企业来说都具有非常重要的意义，顾客忠诚度的高低对企业的生存发展和经营战略的制定都有着密切的联系。 酒店业因产品差异性小，行业竞争激烈，更难形成和保持顾客忠诚，因此酒店业更应加强顾客忠诚工作。 本文以理论为先导，在前人研究的基础上，通过梳理顾客忠诚的相关理论，评述了顾客忠诚的概念和影响因素，并从影响因素的作用机制，解释了顾客忠诚的形成机理。旨在通过剖析顾客忠诚相关理论体系后，找出顾客忠诚的影响因素，探索顾客忠诚测评的相关方法，以期能实际应用于企业的顾客忠诚管理工作中，对企业的经营发展有所助益。 由于行业不同，面对的顾客消费群体不同，影响顾客忠诚的因素或强度也不相同；即使是同一行业，不同的消费群体，不同的消费情境下，顾客忠诚的影响因素和影响强度也不尽相同。本文结合酒店产品的特点，应用适合酒店业的研究模型，建立了酒店业顾客忠诚的研究框架，确立了具体的测评指标，设计问卷调查，对XY酒店的顾客忠诚情况进行调查。 采用了归纳法、问卷调查法、加权平均法作为主要的研究方法。 通过分析调查结果，明晰XY酒店当前的顾客忠诚情况，发现哪些工作做得较好让客人感到满意，哪些工作做得不足，还有待提高；同时找出了顾客认为更重要，期望酒店能更优先更好地来满足的需求，以此作为酒店确定下一步工作重点的参考。 根据调查结果反映的问题，提出了自己的意见和建议。认为XY酒店应该从几个方面加强顾客忠诚工作：加强与租赁单位的合作、加强员工忠诚工作建设、建立顾客抱怨管理系统、加强顾客关系管理等。 顾客忠诚工作，是一个长期的工作，某一时点的顾客忠诚调查并不能反映真实的顾客忠诚状况。酒店要经常化，阶段化地进行顾客忠诚分析，以此来调整、确定酒店的经营方针和目标。