M汽车4S店售后服务顾客满意度评价与提升策略研究

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近两年来全球遭遇新冠疫情的冲击,整体经济受到重创,而我国在中央政府与地方政府的领导下,全国百姓主动响应积极应对,中国成为全球处理新冠疫情最快速、最有效、最合理的国家,保障了百姓的安全,维护了人民的利益。2020年近乎全球国家经济出现了负增长,而中国披荆斩棘一路向前实现了经济正增长。2021年第一季度GDP同比增速为18.3%,环比增速为0.4%,第二季度GDP同比增速为7.9%,环比增速为1.3%(数据来源于:中华人民共和国中央人民政府官网)。目前我国企业全面复工复产,市场动力强劲,经济活力突显,拉动经济经济发展的三驾马车之一消费作为第一驱动力,它的相关数据表明我国整体消费趋势向好,而汽车类等商品的消费增长速度也呈现大幅提升,消费状态从保守转为开放,之前压制的消费需求也将得到较好的释放。虽然汽车市场稳步发展,但与汽车使用密切相关的售后市场服务却未能紧跟脚步,汽车售后服务的各种弊端曰益明显,顾客满意度走势偏低。汽车企业如何在激烈竞争中发现售后服务突出问题,找到问题的突破点,寻求解决问题的措施,这是当前汽车企业急需解决的事情。本文针对M汽车4S店售后服务的现状,基于中国顾客满意度指数模型CCSI、满意度相关文献的梳理,构建了M汽车4S店满意度评价指标体系。通过层次分析法确定了相关指标权重,设计实施调查问卷,利用二级指标的满意度和权重,绘制M汽车4S店二级指标四分图,得出“感知价值”和“感知质量”是重点改进指标。再对二级指标层次下的三级指标满意度评分和重要性权重绘制详细的四分图,进行具体改进指标的定向分析,提出主要从“一次修复率”、“配件质量”、“配件供应”、“整体体验物超所值”四个方面进行修补,以此提升M汽车4S店的售后服务满意度。
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