随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式。本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展我国饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为全面提高饭店服务质量提供实际操作的框架。在确定成功因素的积极作用之后,有关操作层面的研究将更具针对性。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。论文共分为六章:第一章首先对饭店与饭店管理、服务与饭店服务、质量与质量管理、饭店服务质量与饭店服务质量管理等相关概念及涵义进行了界定与分析。其次对我国饭店服务质量工作进展情况进行了系统的总结。最后对国内和国外饭店质量管理研究成果进行了搜集和整理,分析了学者们在饭店服务质量管理研究方面的思路。第二章阐述了选题背景与意义、研究方法和技术路线,并对论文的研究内容和研究框架等进行了总结性概括。第三章论述饭店服务质量管理的研究基础。从饭店服务质量管理的实践基础和理论基础两个方面进行分析。前者是针对星级饭店评定标准和ISO质量认证体系在饭店实践中的运用与比较;后者从需求层次理论、顾客期望理论、顾客满意理论、系统组织理论、学习型组织、信息管理理论等方面来探讨饭店服务质量管理。第四章从三个视角,一是顾客需求与服务质量关系的分析,二是饭店服务质量管理体系的构建、管理过程的控制和管理持续改进的研究,三是饭店星级评定与复核、ISO9000质量标准的运用对饭店服务质量管理水平提升的影响,探析饭店服务质量管理的成功因素。论证了饭店员工培训、饭店质量管理信息系统框架体系的构建和饭店各部门之间的有效协作对饭店服务质量管理的重大意义。第五章以扬州新世纪大酒店为例,探讨ISO9000质量体系认证在饭店服务质量管理中运用实施的成效;以扬州花园国际大酒店为例,探讨饭店部门之间的有效协作在饭店服务质量管理中的成功运用。深入饭店管理工作的实际,把握饭店服务质量管理成功的关键因素。第六章从饭店服务质量的科学分析,饭店服务质量管理的实施方法及其创新意义入手,提出了全面提高饭店服务质量管理的对策与建议。