企业追求卓越产品质量时提出零缺陷的愿景,由于无法做到零缺陷,所以服务补救是不可避免。研究发现,通过服务补救能降低顾客的抱怨,提高客户忠诚度。在完全竞争的市场环境下,服务是企业实行差异化战略从而获得长期竞争优势的重要手段。“服务补救悖论”表明经历服务失败和补救的顾客比没有经历这一过程的顾客满意度高;或者补救后顾客的满意度比遭遇服务失败前的满意度更高,这一悖论在产品质量、价格与竞争者相差不大,依靠服务取胜的今天得到了更大的体现。奥的斯(中国)有限公司是一家集电梯研发、生产、销售、售后为一体的企业,主要生产直梯和扶梯,其产品覆盖海内外市场,在业内具有较大的影响力。在中国,奥的斯是唯一一家依靠自身庞大的服务网络为用户提供维护及专业的服务指引与支持的企业。来自国内外市场的竞争压力使得企业长期以来将产品和服务看做企业生存的根本。过去,因服务补救不及时给公司造成了巨大的经济和信誉损失,因此长期以来企业将服务补救视为企业生存的强有力后盾。但服务补救效率受内部资源的限制、外界因素地影响,所以如何在有效利用现有的资源的前提下,通过改变外界环境来最大程度的提高补救效率成为企业服务补救的重点。首先,通过对服务补救相关理论、特点,以及发展历程进行总结,阐释了服务补救的意义。其次,在研究电梯行业服务补救的基础上,分析了影响服务补救效率的三个关键因素。然后,针对文档处理,首先对当前业务流程进行分析,进而分析信息流,通过对业务流程改善,建立标准化信息处理文档,同时应用VBA编程大大简化工作量;针对企业信息化,应用IDEF0对订单系统进行功能分析,进一步对ERP订单系统进行功能优化;针对第三方物流,首先建立第三方物流选择模型,在确认合适供应商的基础之上进一步以物流为主线,对发运流程进行改善,同时通过建立供应链信息共享机制保证服务补救效率。最后,通过建立顾客满意度模型,对顾客进行满意度问卷调查,同时采用定性和定量分析论证改善方案的成效。